외식업을 운영하는 소상공인 10명 중 6명 이상이 최근 3년 사이 노쇼로 인한 경영상 피해를 입은 것으로 나타났다. 특히 예약의 대부분이 신원 확인이 어려운 전화 통화로 이루어지는 데다 예약보증금을 설정한 곳은 10곳 중 1곳 수준에 그쳐 제도적 방어 장치가 매우 취약한 것으로 분석됐다. 이에 정부는 위약금 산정 기준을 현실화하고 법률 상담 지원을 대폭 강화하기로 했다.
중소벤처기업부와 공정거래위원회는 1일 이 같은 내용을 담은 소상공인 노쇼 피해 실태조사 결과와 함께 범정부 차원의 지원 대책을 발표했다.
정부의 이번 조사는 지난해(2025년) 11월 24일부터 12월 10일까지 한국외식업중앙회 소속 214개 사업체를 대상으로 진행됐다. 조사 결과 외식업 현장의 예약 방식은 '전화 예약'이 95.3%로 절대적인 비중을 차지했다. 반면 네이버나 카카오 등 플랫폼 예약 서비스는 18.2%, 음식점 예약 전용 앱은 5.1% 수준에 머물렀다. 해당 조사는 중복 응답이 가능했다.
전화 예약은 예약자의 실명을 확인하거나 연락처의 유효성을 검증하기 어려워 노쇼 피해에 상대적으로 더 노출될 수밖에 없는 구조적 한계를 지닌다. 고객이 예약을 어기고 전화를 받지 않을 경우 사업자가 대응할 수 있는 수단이 사실상 전무하기 때문이다.
더욱 심각한 점은 노쇼를 방지할 최소한의 안전장치인 예약보증금 제도가 현장에 제대로 안착하지 못했다는 점이다. 예약 시 보증금을 설정하고 있는 점포는 전체의 14.0%에 불과한 것으로 파악됐다.
이와 함께 실태조사 결과 노쇼는 소상공인들에게 일상적인 위협이 되고 있는 것으로 드러났다. 응답자의 65.0%가 2022년 이후 최근 3년 이내에 노쇼 피해를 직접 경험했다고 답했다. 피해를 입은 점포를 기준으로 최근 3년간 발생한 노쇼 횟수는 평균 8.6회로 집계됐으며 이는 연평균 2~3회꼴로 발생하는 수준이다.
업종별로는 식재료 단가가 높거나 회전율이 중요한 업종에서 피해가 집중됐다. 피해 점포 기준 3년간 평균 노쇼 횟수는 일식이 16.3회로 가장 많았고 커피전문점이 13.5회로 뒤를 이었다. 이어 서양식(10.0회), 한식(8.4회), 중식(5.6회), 치킨(3.5회) 순으로 나타났다.
노쇼로 인한 경제적 타격도 상당했다. 피해 점포의 노쇼 1회당 평균 손실액은 약 44만 3000원에 달했다. 이는 단순히 매출이 발생하지 않는 것을 넘어 예약 인원에 맞춰 미리 준비한 식재료를 폐기해야 하는 직접적인 매출 손실이 발생하기 때문이다. 특히 단체 예약이나 고가의 식재료를 사용하는 점포일수록 1회의 노쇼만으로도 월 경영 실적에 치명적인 영향을 받는 것으로 분석됐다.
이러한 피해는 결국 법적 분쟁으로 번지는 양상이다. 노쇼 피해를 겪은 점포 중 35.0%는 손해배상 청구나 고소 등 실제 법적 조치를 진행한 경험이 있는 것으로 조사됐다. 소상공인들이 노쇼를 단순한 실수가 아닌 영업 방해나 재산상 피해로 엄중히 인식하고 있음을 보여주는 대목이다.
정부는 현장의 목소리를 반영해 제도 개선에 속도를 내고 있다. 우선 공정위는 노쇼 피해 예방을 위해 소비자분쟁해결기준을 개정하여 시행에 들어갔다. 이번 개정의 핵심은 그동안 현실적이지 않다는 지적을 받아온 위약금 기준을 상향한 것이다. 개정된 기준에 따르면 앞으로 주방 특선(오마카세)이나 파인다이닝 등 예약 기반 음식점은 위약금을 총 이용금액의 40% 이하까지 설정할 수 있게 됐다.
일반 음식점 역시 위약금 기준이 20% 이하로 상향됐다. 특히 대량 주문 예약의 경우 일반 음식점이라 하더라도 사업자의 판단에 따라 예약 기반 음식점의 기준(40%)을 따를 수 있도록 허용했다. 다만 정부는 이러한 규정이 실효성을 갖기 위해 사전 고지 의무를 명확히 했다. 사업자는 자신의 사업장에 적합한 위약금 기준과 노쇼의 정의를 정해 소비자에게 서면이나 문자메시지나 이메일 등으로 반드시 미리 안내해야 한다.
사후 지원도 강화된다. 중기부는 전국 78개 소상공인시장진흥공단 지역센터에서 운영 중인 소상공인 불공정거래 피해상담센터의 기능을 확대한다. 기존에는 상가임대차나 가맹사업 관련 분쟁이 주를 이뤘으나 앞으로는 노쇼로 인한 피해 상담도 본격적으로 지원한다.
특히 노쇼와 관련한 민사 소송이나 손해배상 청구를 고민하는 소상공인을 위해 변호사 법률 상담 서비스가 2026년부터 제공될 예정이다. 법적 분쟁 대응에 어려움을 겪는 소상공인들에게 실질적인 길잡이 역할을 하겠다는 취지다. 피해를 입은 소상공인은 유선(1599-0209)이나 홈페이지를 통해 상담을 신청할 수 있다.
정부는 향후 매년 정기적인 실태조사를 통해 노쇼 피해 추이를 점검하고 업종별·지역별 특성에 맞는 정책 고도화를 지속할 방침이다. 한성숙 중기부 장관은 "노쇼는 소상공인의 정당한 노동 가치를 훼손하고 경영 위기를 초래하는 행위"라며 "제도 개선과 더불어 책임 있는 예약 문화가 정착될 수 있도록 범국민적 캠페인과 인식 개선 노력도 병행하겠다"고 강조했다.
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