국내 기업들의 판매 서비스 경쟁력이 꾸준히 높아지고 있는 것으로 나타났다. 저성장 시대를 맞아 소비자들의 재구매를 이끌어내기 위해서는 세일즈 인력의 역량이 중요한 만큼 기업들이 관련 분야에 대한 투자를 강화할 필요가 있다는 지적이다.
한국능률협회컨설팅(대표 김종립)은 세일즈 인력의 역량을 소비자가 직접 평가한 ‘2016 판매서비스만족도 조사(이하 KSSI)’ 결과를 27일 발표했다. 능률협회컨설팅은 기업의 세일즈 역량 강화를 유도하고 소비자들의 현명한 소비를 돕기 위해 지난 2014년부터 KSSI를 실시하고 있다. 이번 조사는 7월 말부터 9월 중순까지 전국 4대 권역에 거주하며 ‘1~2년 이내 상품 또는 서비스를 구매(가입)한 경험이 있는 소비자’ 총 2만5,580여명을 대상으로 자동차, 가전&통신, 패션, 뷰티&헬스, 리빙, 금융 등 총 6개 부문, 22개 산업군, 90개 기업에 대한 1:1 개별면접 조사로 진행됐다.
올해 조사에서 전체 산업군의 판매만족도 평균은 지난해 대비 0.4점 향상된 74.8점으로 나타났다. 요소별로는 태도에 대한 만족도가 77.3점으로 높게 나타났지만 지식(74.1), 상담역량(74.3), 책임감(73.8) 등은 지속적인 개선이 필요한 것으로 조사됐다.
기아자동차가 전체 산업군에서 가장 높은 만족도인 78.9점을 받으며 국산차 분야에서 3년 연속 1위를 차지했고 타이어전문점의 금호타이어 타이어프로, 생명보험의 한화생명, 은행(대출)의 KEB하나은행, 가전전문점의 삼성 디지털프라자, 건강식품의 김정문알로에 등도 각 산업군에서 3년 연속 1위에 올랐다. KT(이동통신서비스전문점), SK네트웍스 SK렌터카(자동차장기렌탈), 대구은행(지방은행)은 2년 연속 1위를 차지했으며 현대해상(손해·장기보험), 일동제약(제약·일반의약품)은 다시 1위에 올랐다. 신규 조사 산업군인 은행 PB 분야는 신한PWM(신한은행)이, 헬스케어 분야에서는 바디프랜드가 1위를 차지했다.
특히 올해 처음 실시한 파트너 세일즈 만족도(KPSI) 조사에서 전체 평균은 60.0점으로 나타났다. 파트너 세일즈 만족도 조사는 대리점과 소매점 간의 세일즈 활동에 대해 소매점 관점에서 평가하는 것이다. 소비자들이 영업사원에 대해 느끼는 만족도에 비해서는 점수가 박한 것으로 나타나 향후 지속적인 개선이 필요해 보인다. 종합식품 분야에서 CJ제일제당이 64.0점으로 1위로 나타난 가운데 음료류에서는 롯데칠성음료(64.2), 라면은 농심(65.8), 과자류는 롯데제과(63.4), 생활용품은 LG생활건강(57.4), 유제품은 서울우유(67.4)가 각 산업군 1위로 나타났다.
능률협회컨설팅 관계자는 “그동안 기업활동을 모니터링할 때 대리점과 소매점 간의 관계는 제대로 조명되지 않았지만 이번 조사를 통해 현장의 세일즈 개선점을 기업에게 보다 명확하게 전달할 수 있게 됐다”면서 “이를 통해 개선활동이 이뤄지면 소비자들에게도 긍정적인 영향을 미칠 것을 기대된다”고 말했다.
올해 조사에서는 특히 세일즈 역량 및 세일즈 현장에 대한 관심이 최고경영자(CEO)부터 회사 전방위적인 지원으로 확대되고 광의의 세일즈 개념인 ‘비판매 세일즈’ 활동에 주목하는 기업들이 늘고 있는 것으로 분석됐다. 비판매 세일즈는 직접 제품을 팔지 않더라도 고객에게 다양한 정보를 제공하며 신뢰를 쌓아 결국 구매로 이어지도록 하는 영업 활동을 말한다.
이기동 한국능률협회컨설팅 팀장은 “시대가 빠르게 변화하는 만큼 세일즈 현장에 있어서도 변화와 성장이 필요하지만 단순히 현장 인력에 대한 교육과 훈련만으로 해결될 문제는 아니다”며 “기업의 경영진이 생각하는 가치가 현장과 고객에게 제대로 전달되기 위해선 전사적인 차원에서의 시스템·프로세스 혁신에 대한 접근이 필요하다”고 말했다. /성행경기자 saint@sedaily.com
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