# 직장인 진병건(가명)씨. 지난해 이동통신사 VIP 멤버십을 유지하기 위해 석 달 동안 최상위 요금제를 썼다. 그러나 올해는 그럴 생각이 없다. 이통사가 지난 연말 멤버십 혜택을 바꾸면서 자주 가던 편의점 멤버십 할인율이 절반으로 줄었기 때문이다. 진 씨는 “편의점 가는 일이 잦은데 올 들어 할인율이 갑자기 줄어 당황했다”며 “자주 쓰던 다른 혜택도 바뀐 게 많아 괜히 비싼 요금제를 썼다”고 울화통을 터트렸다.
고객 서비스 차원에서 제공하는 이통사의 멤버십 서비스가 오히려 고객들의 불만만 높이고 있다. 서비스 혜택이 자주 바뀌는데다 약정 할인에 발목이 잡혀 다른 통신사로 넘어갈 수도 없기 때문이다. 시장조사 기관인 컨슈머인사이트가 이통사 멤버십에 대한 고객 만족도를 조사한 결과도 2015년 51%, 2016년 49%로 낮아졌다. 소비자들은 가구당 월 평균 통신비가 14만 4,000원(2016년 기준)으로 부담이 적지 않은 상황에서 통신요금에 포함돼 있는 멤버십 서비스에 대한 개선이 필요하다고 목소리를 높인다.
가입자들의 불만과 달리 이통사들은 “약관상 문제가 없다”는 입장이다.
A이통사는 멤버십 약관에 ‘회사와 제휴사 및 가맹점 간의 계약변경, 기타 회사의 사정으로 인해 회원 가입기간 중 일부 내용이 변경 또는 중단될 수 있다’고 돼 있다. B이통사는 약관에 ‘멤버십서비스의 제공 기간은 별도의 정함이 없는 것을 원칙으로 한다’고 명시하고 30일 전에 알리기만 하면 변경할 수 있도록 했다. 결국 30일 전에만 알리면 언제든 서비스를 중단하거나 바꿀 수 있는 셈이다. 이런 이유로 이통사의 부가서비스 변경은 잦다. SK텔레콤(017670)의 경우 올 들어 석 달도 안돼 ‘데이터 플러스 T멤버십 적립형’ 종료 등 8가지 부가서비스를 바꿨다.
자주 바뀌는 것도 문제지만 서비스 변경 또는 중단을 알기도 어렵다. 부가서비스 변경은 △이메일 △서면 △홈페이지 △일간지 공고 △문자메시지 중 하나를 택해 알리도록 돼 있고 이통사들은 대부분 홈페이지에 공지한다. 매일 들어가서 살펴보지 않는 한 알기 힘들다. 신규 제휴서비스가 나오면 언론이나 문자메시지 등을 통해 널리 알리는 것과는 대조적이다.
멤버십 산정 기간이 지난 후에 멤버십 틀을 크게 바꾸는 것에 대해서도 불만이 많다. 이통3사 중 SK텔레콤과 KT(030200)는 요금 연체 가능성 등을 이유로 전년 10월부터 이듬해 9월 말까지의 사용량을 기준으로 멤버십 등급을 산정한다. 반면 SK텔레콤의 ‘내맘대로 T 멤버십 프로그램 종료’ 등 지난해 주요 변경 사항은 고객 멤버십 등급이 확정된 11월 말 이후 공지했다. 이에 대해 이통사 측은 “멤버십 제휴는 마케팅 수단 중 하나로 어느 정도 성과를 거둔 후에는 서비스를 종료하게 된다”며 “그래서 30일 전에 소비자에게 알려 혼란을 겪지 않게 하고 있다”고 설명했다.
전문가들은 이통사 멤버십 서비스를 카드사 부가 서비스 수준으로 기준을 높여야 한다고 지적한다. 신용카드사들은 한 번 출시한 부가서비스는 3년 이상 유지해야 한다. 여신전문금융업법에 명확히 명시돼 있기 때문. 2014년 이전에는 1년만 유지하면 됐다. 그러나 소비자 민원이 계속되자 금융위원회가 5년으로 늘렸고 이듬해 3년으로 줄였다. 또 카드사들은 부가서비스를 바꿀 때 이메일 △홈페이지 △이용대금명세서 △우편서신 △문자메시지 중 2가지 이상의 방법으로 알려야 한다.
업계 관계자는 “카드사는 부가서비스 혜택이 마음에 들지 않으면 별다른 비용 없이 다른 카드로 갈아탈 수 있지만 이동통신 서비스는 약정할인 때문에 다른 통신사로 갈아타기 쉽지 않다”며 “멤버십 마케팅이 고객 유치의 중요 수단이라는 점에서 너무 자주 바뀌는 것은 문제가 있다”고 꼬집었다.
/양철민기자 chopin@sedaily.com
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