정보기술(IT)의 급속한 발달은 삶의 모든 양상을 바꿔나가고 있다. 특히 스마트폰 등장으로 촉발된 모바일 혁명은 세상을 이른바 ‘초연결사회(Hyper-connected Society)’로 변모시켰다. 앞서나가는 기업들은 시대 변화에 맞춰 기존 비즈니스 모델과 각종 디지털 기술을 적극적으로 접목·융합시켜 새로운 기회를 모색하고 있다. 뷰티 산업 역시 예외는 아니다. 특히 아모레퍼시픽그룹은 K-뷰티 대표주자의 위상에 걸맞게 디지털 활용을 가속화하고 있다. 서경배 회장은 2017년 신년사에서 “우리는 새롭게 펼쳐지는 네트워크 연결 사회의 주인공이 되어야 한다”고 강조한 바 있다. 아모레퍼시픽의 ‘디지털 경영’을 살펴본다.
지난 3월20일 오후 1시 무렵 서울 서초구 서초대로 77길. 평일 이른 오후 시간이었지만 서울 강남 지역 번화가답게 많은 사람들이 거리를 오가고 있었다. 신논현역 사거리에서 강남역 방향으로 2~3분쯤 걸어가자 인도 오른편으로 아리따움 플래그십 스토어가 모습을 나타냈다. 아리따움은 아모레퍼시픽이 운영하는 프리미엄 뷰티 편집숍(Shop)이다. 아모레퍼시픽의 다양한 브랜드 제품을 원스톱으로 접할 수 있는 데다, 고객 개개인에게 최적화된 뷰티 솔루션도 제공받을 수 있는 곳이다. 그중에서도 서초대로에 자리한 플래그십 스토어는 아리따움의 차별화된 매력과 가치를 듬뿍 담고 있다.
아리따움 플래그십 스토어는 430㎡(약 130평)에 달하는 널따란 공간에 아모레퍼시픽이 자랑하는 유명 브랜드들이 각자 코너를 차지하고 고객들을 맞이한다. 특히 아모레퍼시픽의 3대 프리미엄 브랜드인 아이오페, 라네즈, 마몽드가 숍인숍(Shop in Shop) 형태로 입점해 있다. 매장 문을 열고 들어서자 어른 키의 세 배쯤 되는 높다란 천장에 매달린 초대형 디스플레이가 연신 아모레퍼시픽의 다양한 브랜드들을 소개하는 디지털 영상물을 내보내고 있었다. 평일 낮 시간대여서 매장 안은 다소 한산했지만 꾸준히 고객들이 드나들며 제품을 둘러보거나 직원들과 상담하는 모습이 눈에 띄었다.
아리따움 매장은 아모레퍼시픽의 선진적이고 차별화된 서비스를 맛볼 수 있다는 점도 매력 포인트다. 특히 각종 디지털 기술과 첨단 기기를 통해 제공하는 프리미엄 서비스가 자랑거리다.
가장 먼저 눈에 띄는 것이 라네즈 매장에 설치된 뷰티 미러(Beauty Mirror)다. 뷰티미러는 ‘3차원 가상 메이크업 시뮬레이션’을 할 수 있는 아주 특별한 장치다. 뷰티미러 자체는 애플리케이션(앱) 형태로 개발됐기 때문에 누구든 스마트폰이나 태블릿PC 등으로 다운 받아 쉽게 사용할 수 있다.
뷰티미러를 처음 사용해보면 그 편리하고 혁신적인 기술에 깜짝 놀랄 수밖에 없을 것이다. 일반적으로 여성들은 화장품 매장에 방문하면 자신의 피부와 얼굴 특성, 취향 등에 맞는 제품을 고르기 위해 좌고우면하기 마련이다. 이 제품 저 제품을 번갈아 테스트해본 후 마음에 드는 화장품을 고르게 된다. 다만 이런 과정이 꽤 번거롭고 불편하다는 게 문제다. 그런데 뷰티미러는 이 문제를 첨단 디지털 기술로 깨끗이 지워냈다. 뷰티미러는 사용자의 얼굴을 촬영해 피부 톤을 4가지 스타일로 구분한다. 그런 다음 사용자가 얼굴(Face), 눈(Eyes), 입술(Lips), 외관(Looks) 등 4가지 항목으로 구성된 버튼을 눌러 자기 취향에 맞는 제품을 선택하면 디스플레이 화면에 가상 메이크업을 한 모습이 뜨게 된다. 마치 실제로 화장을 한 것처럼 자연스럽게 연출되는 것도 특징이다.
‘아리따움’에서 만나는 혁신적 디지털 서비스
뷰티미러의 핵심 기술은 미러링(Mirroring)이다. 아모레퍼시픽이 국내 뷰티 업계 최초로 선보인 미러링 기술은 실시간으로 얼굴의 미세한 움직임까지 인식해 가상 메이크업을 적용한 모습을 3차원으로 확인할 수 있도록 한다. 사람의 움직임과 빛의 각도에 따른 변화를 거의 온전하게 반영하기 때문에 실제 화장한 듯한 모습을 실시간으로 화면에 띄우게 되는 것이다.
아모레퍼시픽 관계자는 “여성들은 보통 화장품 매장에 가면 자기에게 맞는 제품을 선택하기 전에 여러 제품을 테스트해보게 되는데, 뷰티미러를 이용하면 그런 번거로움 없이 수많은 메이크업 스타일을 가상으로 편리하게 해볼 수 있다는 게 최대의 장점”이라고 말했다.
‘피부과학’을 브랜드 컨셉트로 내세우는 아이오페 매장에서는 이른바 바이오랩(Bio Lab) 서비스를 만나볼 수 있다. 바이오랩은 고객의 피부를 진단해 적절한 솔루션을 제공하는 서비스다. 이곳에서는 첨단 피부 측정기를 통해 고객의 피부 타입과 피부 문제를 분석해 맞춤형 솔루션을 무상으로 제공하고 있다. 아울러 솔루션에 맞는 제품도 추천한다. 고객 입장에서는 자신의 피부 상태를 정확하게 파악하는 것은 물론 자기 피부에 적합한 화장품을 ‘과학적으로’ 선택할 수 있는 셈이다.
바이오랩 서비스를 전담하는 스페셜리스트 최인영 씨는 “이곳에서는 첨단 기기를 이용해 고객의 피부 상태를 모공, 피지, 탄력도, 색소 침착, 주름, 수분, 유분 등 세부 항목으로 나눠 진단한다”며 “서비스를 받은 고객들에게 휴대전화 문자 설문조사를 해보면 95% 이상이 만족하는 것으로 나타난다”고 말했다.
마몽드 매장에 설치된 퍼퓸터치(Perfume Touch)도 고객들에게 인기가 높은 디지털 서비스다. 마몽드 브랜드는 꽃을 상징으로 삼고 있다. 그런 점에 착안한 퍼퓸터치는 고객들이 마몽드의 다채로운 향(香)을 쉽고 재미있게 체험해볼 수 있도록 한 서비스다. 퍼퓸터치는 디스플레이 화면을 통해 고객에게 7개 항목의 질문을 한다. ‘당신이 좋아하는 스타일은?’ ‘당신이 선호하는 헤어스타일은?’ ‘당신이 실제로 보았을 때 가장 감동받게 될 것 같은 장면은?’ 등의 질문을 통해 고객의 심리를 테스트하는 것이다. 고객은 퍼퓸터치의 7개 질문을 따라 화면에 나타난 선택지 중 하나를 골라나가면 된다. 그러면 최종적으로 ‘당신의 꽃은 수선화입니다’라는 식으로 결과를 알려주면서 벤딩머신을 통해 카드 형태의 사쉐(Sachet·방향제)를 고객에게 제공한다. 그 향이 마음에 드는 고객들은 캔들이나 디퓨저(Diffuser) 같은 방향제 제품을 구매하는 경우도 많다고 한다.
디지털 기술과 첨단 기기 등을 활용한 아리따움 매장의 각종 프리미엄 서비스에 대한 고객들의 반응도 호의적인 것으로 나타나고 있다. 아리따움 매장 직원 배누리 씨는 “디지털 서비스를 처음 접한 고객들은 대부분 큰 호기심을 나타내면서 재미있다는 반응을 보인다”며 “특히 뷰티미러 서비스의 인기가 높은데, 삼삼오오 방문한 여성 고객들이 자신의 가상 메이크업 화면을 사진으로 찍어가기도 한다”고 말했다.
이창곤 아모레퍼시픽 홍보팀 차장은 말한다. “저희 아모레퍼시픽은 화장품을 제조하는 것은 물론 고객에게 서비스하는 기업입니다. 그러기에 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 항상 많은 연구와 고민을 하죠. 디지털 기술을 활용해 다양한 시도를 하는 것도 그런 차원입니다. 저희는 고객 서비스 향상을 위해 끊임없이 ‘테스트 앤 런(Test & Learn)’을 해나가자는 방침을 갖고 있습니다.”
전사적인 ‘디지털 트랜스포메이션’ 진행 중
지난해 아모레퍼시픽은 전사적인 차원에서 ‘디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)’ 프로젝트를 펼친 바 있다. 말 그대로 조직 전체를 디지털에 맞게 변화시키는 프로젝트였다. 마케팅, 판매, 근무방식, 브랜드, 스토리 텔링 등 전 부문에 걸친 ‘디지털 DNA’ 심기는 디지털 혁명 시대에 기업 경쟁력을 제고하기 위한 필수적인 전략일 수 밖에 없다.
서경배 아모레퍼시픽 회장은 평소 방대한 독서와 치열한 사색을 통한 깨달음을 적극적으로 임직원과 공유하는 경영자로 잘 알려져 있다. 그가 정례적인 조회를 통해 임직원에게 전하는 메시지는 단순히 생각의 공유 차원을 넘어 경영 전반의 변화를 꾀하는 동력이 되곤 한다.
서 회장은 이른바 ‘아시안 뷰티 크리에이터’라는 슬로건을 앞세워 아모레퍼시픽을 글로벌 뷰티 기업으로 도약시키는 과정에서 ‘글로벌’이라는 경영 화두를 끊임없이 임직원들에게 각인시켰다. ‘디지털’이라는 이슈 역시 ‘글로벌’에 못지않은 무게감으로 다가서고 있다.
그는 올해 신년사에서 이렇게 말한 바 있다. “오늘날 우리는 지금까지 전혀 경험하지 못했던 새로운 시대를 맞이 하고 있습니다. 모든 사물이 복잡하게 얽힌 네트워크 연결 사회가 만들어지고, 현실의 세계(Real)와 가상의 세계(Virtual)가 결합한 또 다른 새로운 세상인 ‘뉴 리얼(New Real)’의 시대가 열리고 있습니다. (중략) 새로운 시대에는 항상 기존의 패러다임을 넘어 그 시대에 맞는 시각으로 새로운 전략을 세워 개척한 자만이 승리합니다. (중략) 우리 모두의 지혜를 모아 디지털(Digital)과 모바일(Mobile)의 혁신을 선제적으로 이뤄야 합니다. 디지털과 모바일 환경에서 더욱 효과적인 방법으로 우리의 영업과 마케팅을 변화시키고, 빅데이터가 가진 의미와 가치에 더욱 관심을 기울여 네트워크 연결 사회에 더욱 주도적으로 소통할 수 있는 견고한 플랫폼을 마련해 나가야 합니다.”
실제 아모레퍼시픽의 디지털 경영은 한층 더 가속화 하고 있다. 일례로 아모레퍼시픽은 지난 1월 SK텔레콤과 ‘사물인터넷(IoT) 기반 스마트 뷰티 서비스 및 빅데이터 활용’을 위한 양해각서를 체결하면서 세간의 비상한 관심을 모으기도 했다. 4차 산업혁명의 핵심 기술 중 하나인 사물인터넷을 활용해 새로운 뷰티 서비스 개발에 나섰기 때문이다. 아모레퍼시픽은 사물인터넷 전용망을 활용해 공장, 매장, 고객 등에 적용할 수 있는 새로운 서비스를 발굴하는 한편 빅데이터 분석 결과를 신제품 및 고객 서비스 개발에 활용할 계획이다.
또한 아모레퍼시픽은 60여명의 정보기술(IT) 전문 인력을 보유한 정보기술 디비전(Division·사업부)을 앞세워 디지털 신기술 적용을 위한 혁신 역량을 강화해나가고 있다. 정보기술 디비전은 IT 전략 기획, 디지털 정보 혁신, IT 수요에 따른 애플리케이션(앱) 기획·개발·운영, IT 프로젝트 수행, 전사 보안 정책 수립 및 운영 등 IT 전반에 걸친 업무를 수행하는 조직이다.
특히 정보기술 디비전은 ‘디지털 이노베이션 랩(Digital Innovation Lab)’을 설치해 인공지능, 사물인터넷, 증강현실(AR), 가상현실(VR) 등 뷰티 산업에 적용할 수 있는 유망 신기술 도입을 위한 로드맵을 수립하고 있다. 이를 통해 타당성이 검증된 신기술은 실제 비즈니스에 적용될 예정이다.
‘아모레퍼시픽몰’ 급성장 추세도 관심사
아모레퍼시픽은 정보기술 디비전과 별도로 디지털 디비전도 운영하고 있다. 디지털 디비전은 2003년 처음 설치된 DB(디지털 비즈니스)영업팀이 모태다. 이 팀은 당초 인터넷 전략·마케팅·영업 등을 담당하다가 2011년 온라인 사업 전문성 강화를 위해 디비전으로 확대 개편됐다. 또 2012년에는 디지털 관련 조직들을 흡수·통합하면서 조직이 더욱 커졌다.
현재 디지털 디비전은 아모레퍼시픽의 공식 온라인·모바일 쇼핑몰인 ‘아모레퍼시픽몰(APMall)’ 운영을 전담하고 있다. APMall은 아모레퍼시픽이 보유한 30개 브랜드의 약 1,500여개 제품을 취급한다. 온·오프라인에서 판매 중인 모든 브랜드와 제품을 판매하는 유일한 공식 직영몰이며, 특히 오프라인에서 만나보기 어려운 온라인 전용 브랜드도 구매할 수 있다.
APMall의 가파른 성장세는 주목할 만하다. 2016년 매출은 전년 대비 75% 성장을 달성했다. 특히 모바일 매출이 간편결제 확대와 서비스 강화로 무려 132%나 껑충 뛰어올랐다. 또한 2016년 구매 고객 수는 전년 대비 51% 증가했으며, 그중 신규 고객은 31% 늘어났다. 아울러 연간 순방문자 수도 86% 성장했다. APMall은 고객들이 더욱 편리하게 제품을 구매할 수 있도록 ‘뷰티 프러포즈’, ‘온라인 유료 멤버십’ 등 다양한 특화 서비스를 운영하고 있다.
또한 단순히 제품 판매를 넘어 재미와 감동을 주는 콘텐츠도 제공한다. 제품 추천 서비스를 고도화하고 있는 것도 눈길을 끄는 대목이다. 아모레퍼시픽은 앞으로 APMall을 국내외 고객들이 지구촌 어디서나 쇼핑을 즐길 수 있는 ‘크로스보더(Cross-border) 온라인 쇼핑몰’로 발전시켜 나간다는 계획이다.
이민규 아모레퍼시픽 디지털 디비전 상무가 말한다.
“글로벌 뷰티 산업 전체가 바야흐로 디지털화의 출발선상에 있는 것으로 보입니다. 로레알의 경우 매출의 20%를 디지털에서 올리겠다는 선언을 하기도 했죠. 저희 아모레퍼시픽은 디지털 혁명 속에서 뷰티 기업뿐 아니라 이종(異種)산업에 속한 기업들도 벤치마킹하고 있습니다. 핵심은 고객들의 격(格)을 높이는 서비스를 제공하기 위해 어떻게 디지털을 활용하느냐 하는 것이죠. 요즘 한창 화두가 되고 있는 4차 산업혁명도 결국 고객들에게 어떤 제품과 서비스를 제공할 것인가로 귀결되는 문제라고 봅니다. 아모레퍼시픽은 온라인과 오프라인을 결합한 기술을 통해 고객들의 감성을 충족시켜주는 제품과 서비스를 꾸준히 선보여 나갈 겁니다.”
아모레퍼시픽, ‘뷰티 디바이스’도 선구적
아모레퍼시픽은 고객들의 뷰티 케어를 돕는 디바이스 브랜드 ‘메이크온(MakeON)’도 운영 중이다. 메이크온은 일상적인 뷰티 케어에 새로운 방식을 더하면 훨씬 더 쉽고 효과적일 것이라는 진취적 착상에서 비롯한 결과물이다.
아모레퍼시픽은 2011년 한국 여성의 다양한 피부 고민을 해결하기 위해 스킨 케어의 시작 단계인 클렌징부터 혁신적인 기술이 필요하다고 판단했다. 그 후 기반 기술을 마련해 특허, 디자인, 기술에 대한 지적재산권을 확보하고 메이크온을 세상에 선보였다.
‘뷰티 디바이스’라는 새로운 제품 장르를 개척한 메이크온은 우수한 기능은 물론 아름다운 디자인도 매력적이다.
메이크온은 2015년 ‘레드닷 디자인 어워드’, ‘굿 디자인 어워드’ 등 세계적 디자인상을 잇달아 수상하기도 했다.
■ 아리따움 옴니스토어의 디지털 서비스
아모레퍼시픽은 최신 IT 기술을 통해 고객에게 온·오프라인 통합 체험과 쇼핑 편의를 제공하는 한편 유익한 뷰티 정보와 즐거움도 선사하는 특별한 공간 ‘아리따움 옴니스토어’를 운영하고 있다. 이곳에서 제공하는 다채로운 디지털 서비스를 소개한다.
● 플레이 윈도우: 지나가는 고객의 움직임에 따라 스크린이 블라인드 효과처럼 나타나는 윈도우로 매장 외부에 설치된 대형 LED 스크린을 통해 각종 재미와 혜택을 전달한다. 특정 시간에 매장 앞에 비춰지는 말풍선 메시지를 손동작으로 터치해 터트리면 아리따움 애플리케이션을 통해 할인 쿠폰을 제공한다.
● 메이크업 미러: 고객의 피부 톤을 측정해 알맞은 메이크업 제품을 추천해주는 코너. 추천 제품을 미러 앞 선반에 올려두면 해당 제품의 사용법과 온라인, SNS를 통한 구매 후기 등을 미러로 확인할 수 있다.
● 포토타임 서비스: 매장에 설치된 포토부스에서 셀피(셀프카메라)를 촬영하고 현장에서 사진을 모바일로 전송할 수도 있으며, 인스타그램에 해시태그를 등록(#아리따움옴니스토어)하게 되면 사진 인화 서비스를 제공한다.
● 스킨케어바: 고객이 뷰티 솔루션을 ‘직접’ 찾을 수 있는 코너. 제품을 바(Bar) 위에 올려놓으면 제품 사용법 및 구매 후기 등이 나타나며, 자세한 피부 정보를 통해 직접 제품을 선택할 수 있다.
● 맨즈바: 남성 고객을 위한 코너. 제품을 바(Bar) 위에 올려놓으면 주요 특징과 효능, 사용법 등 상세한 제품 정보를 모니터를 통해 전달해준다.
서울경제 포춘코리아 편집부 / 김윤현 기자 unyon@hmgp.co.kr, 사진 차병선 기자 acha@hmgp.co.kr
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