아우디 코리아가 고객 만족도를 높이기 위해 서비스 역량 강화에 적극적으로 나서고 있다. 2015년 9월 시작된 디젤 게이트 여파로 판매가 중지된 지금이 서비스 체질 개선의 기회라는 판단 때문이다. 보다 장기적인 관점에서 고객들이 아우디를 소유하는 기쁨을 누릴 기회를 확대하고 신뢰받는 브랜드로 거듭나겠다는 계획이다.
◇ 서비스 네트워크 확대 나선 아우디=아우디 코리아는 고객 만족을 최우선 과제로 삼고 지속적으로 서비스 네트워크를 확대하고 서비스 품질 향상에 집중하고 있다. 2014년 25곳이었던 아우디 서비스 센터는 2015년 10곳이 새롭게 열거나 확장 이전했다. 2016년에는 수입차 중 강남 최대 규모인 ‘개포 서비스 센터’를 새롭게 열었고 부산 지역에 ‘사상 서비스센터’ 추가했다. ‘아우디 서비스 대전’도 확장 이전했다. 아우디 코리아는 경정비를 받기 위해 장시간 고객이 대기하는 것을 막기 위한 ‘아우디 익스프레스 서비스 센터(ASE)’를 도심인 삼성과 서초에 추가했다.
자동차 수리 공간인 워크베이도 대폭 확충하고 있다. 2014년 305개에서 2015년 191개를 추가해 총 496개를 운영했다. 2016년에도 소폭 추가해 총 504개의 워크베이를 갖췄다. 3년 만에 65% 가량 워크베이가 늘었다.
올해도 아우디 코리아는 1월 인천 서비스센터 확장 이전 및 제주 서비스센터를 신규 오픈했다. 또 두 곳의 신규 서비스센터 및 확장 이전을 계획 중에 있다. 서비스센터 확충에 따라 일반 정비가 가능한 워크베이 10개를 추가하여 총 514개로 늘릴 예정이다. 고객 접점인 판매망도 재정비 중이다. 전시장은 2014년 34곳에서 2016년 말 현재 전국에 36곳의 쇼룸을 운영 중이다. 올해 2곳의 신규 오픈 및 확장 이전해 총 38곳의 전시장을 운영할 계획이다.
◇아우디 서비스의 키워드는 ‘차별화’=아우디는 고객 만족도 향상과 신뢰 회복을 위해 차별화된 서비스 제공을 목표로 하고 있다. 차별화된 서비스는 실력에서 나온다. 이를 위해 아우디 코리아는 소속 서비스 어드바이저와 테크니션들을 대상으로 매년 AS 서비스 대회인 ‘아우디 트윈컵’을 연다. 내부 경연 대회로 국내 우승팀은 한국 대표로 전 세계 아우디 딜러를 대상으로 매년 개최되는 ‘아우디 트윈컵 월드 챔피언십’에 출전한다. 한국팀은 2013년 종합우승, 2015년 서비스부문 2위 수상에 이어 지난해에는 서비스 부문 1위에 오른 바 있다. 아우디 코리아의 서비스 수준이 세계적 수준임을 입증한 것이다.
아우디 코리아는 평택에 위치한 트레이닝 센터에서 아우디 월드와이드 스탠다드 트레이닝 프로그램을 통해 서비스 어드바이저와 테크니션 전문 교육을 지속적으로 실시해 전문 인력 양성에 힘쓰고 있다.
다른 수입차 브랜드에서 보기 힘든 특화 서비스도 눈길을 끈다. 아우디 트윈 서비스가 대표적이다. 하나의 워크베이에 한 명의 테크니션이 작업하던 기존 방식에서 두 명의 테크니션이 하나의 워크베이에서 함께 정비한다. 작업시간을 단축 시켜 고객 대기 시간을 최소화 한다. 아우디 모빌리티 서비스도 있다. 차랴이 고장나도 고객이 최종 목적지까지 편하게 이동할 수 있도록 대체 교통비를 지원하는 서비스다. 대형 세단 ‘A8’ 고객을 대상으로 처음 시작한 이 서비스는 2014년 전 차종으로 확대 실시 중이다.
아우디 코리아는 고객들의 차량 관리를 도와주는 기존 고객용 모바일 앱에 고객의 편의를 한층 높인 화상 상담 솔루션 기능을 업계 최초로 도입했다. 긴급상황 발생 시 고객의 스마트폰에 설치된 아우디 고객용 앱을 통해 아우디 고객 지원센터와 실시간으로 화상 상담을 진행할 수 있다. 전문 테크니션과의 화상 연결을 통해 신속하고 적절한 현장 조치를 받을 수 있다. 아우디 코리아 관계자는 “2016년과 2017 미국 컨슈머 리포트 최고의 자동차 브랜드에 선정되는 등 고객 만족도를 높이기 위한 노력이 인정 받고 있다”며 “국내에서도 고객 만족도를 강화하기 위한 노력을 이어갈 것”이라고 말했다.
/강도원기자 theone@sedaily.com
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