롯데호텔(대표 김정환·사진)은 전 세계 주요 도시에 5성급 호텔인 롯데호텔과 라이프스타일 호텔인 L7, 프리미엄 비즈니스 호텔인 롯데시티호텔, 롯데리조트, 골프장 등을 운영하며 대한민국을 대표하는 호텔 브랜드로 자리 잡았다.
지난해 4월에는 국내 최고층 건물인 롯데월드타워에 최상급 호텔 브랜드인 시그니엘을 론칭하면서 리조트부터 4성, 5성, 프리미엄 럭셔리 호텔에 이르기까지 다양한 고객층의 취향을 만족시킬 수 있는 포트폴리오를 갖추며 ‘아시아 톱3’ 호텔로 도약을 꾀하고 있다. 이 같은 여세를 몰아 전 세계 어디에서나 품격 있는 서비스와 차별화된 시설로 고객에게 기대 이상의 감동을 선사하기 위해 노력한다는 게 롯데호텔의 각오다.
롯데호텔이 서비스 퀄리티를 높이기 위해 운영하고 있는 가장 대표적인 제도는 ‘LVOC(Lotte Hotel Voice of the Customer)’이다. 전담부서가 온·오프라인을 통해 고객들의 칭찬이나 불만, 제안 사항을 듣고 연관부서와의 협조를 통해 신속하게 대응한다. 불만이나 서비스 제안 등 처리상황을 사흘 이내에 정리해 모든 체인 호텔들이 공유함으로써 상향 평준화된 서비스 제공에 만전을 기하고 있다는 평가다.
또한 내부직원의 의견에 귀를 기울이기 위해 ‘롯데호텔 제안 시스템’을 도입해 서비스 개선상황을 점검하는 데도 각별한 노력을 기울이고 있다. 문제점이나 개선점이 필요한 부분의 해결 방안을 찾은 직원은 직접 사내 홈페이지 게시를 통해 서비스 개선 아이디어나 실천 방안을 제안할 수 있다. 채택된 개선안은 해당 임원에게 보고돼 즉각 실행되며 이를 통해 고객만족에 대한 직원들의 인식을 강화하는 한편 차별화된 서비스를 제공할 수 있게 한다.
이러한 차원에서 지난 2015년 7월 시작해 2년간 6,700여명의 임직원을 교육한 ‘롯데호텔 서비스 아카데미’는 적지 않은 의미를 갖는다. ‘아시아 최고의 호텔스쿨’을 목표로 20억원을 투자해 6개의 강의장과 객실 실습장, 식음 실습장, 전산실까지 갖췄다. 전화 응대, 용모·복장 같은 세부적인 사항부터 직무교육, 호텔업계 벤치마킹 등 다양한 교육 콘텐츠를 개발해 체계적인 교육을 진행함으로써 국내 18개, 해외 9개의 호텔이 모두 각 지역 최고임을 인정받는 것을 목표로 하고 있다.
이러한 전사적인 서비스 품질 제고를 위한 노력의 결과물로 롯데호텔은 2013년부터 5년 연속 KS-SQI 호텔 부문 1위를 지키고 있다. 또 세계적 여행 전문 매거진 ‘비즈니스 트래블러’는 2010년부터 8년 연속 롯데호텔서울을 서울 최고의 비즈니스 호텔로, ‘글로벌 트래블러’는 2012년부터 롯데호텔서울을 5년 연속 대한민국 최고 호텔로, 여행 업계의 오스카상이라는 별칭을 가진 ‘콘데 나스트 트래블러’는 롯데호텔모스크바를 베스트 시티 호텔 부문 1위로 평가했다.
/정민정기자 jminj@sedaily.com
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