지난해 주요 기업과 공공기관에 대한 국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index·NCSI) 조사에서 호텔 업종이 ‘톱10’ 가운데 7개를 차지하며 강세를 이어갔다. 롯데호텔이 85점으로 1위를 차지했으며 대구도시철도공사가 84점(4위)으로 비(非)호텔 부문에서 가장 높은 점수를 받았다. 전체 점수가 역대 최고치를 경신하면서 국내 기업들의 서비스 수준이 크게 향상된 것으로 분석됐다.
한국생산성본부는 3일 지난해 국내 74개 업종 321개 기업(대학)과 공공기관에 대한 NCSI를 조사한 결과 75.6점으로 지난 2016년(74.7점)에 비해 0.9점 상승했다고 밝혔다. 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원하는 NCSI는 조사가 시작된 1998년 이후 역대 최고치를 기록했다. 대내외적으로 어려운 경제여건 속에서 국내 기업들이 고객 중심 경영과 서비스 향상에 힘을 쏟으며 고객만족도를 끌어올린 결과로 해석된다.
전체 321개 조사 대상 기업 중 호텔서비스업 부문의 롯데호텔이 85점으로 가장 높은 평가를 받았다. 고객만족도 톱10 명단에는 롯데호텔을 포함한 호텔 7개, 도시철도의 대구도시철도공사, 아파트의 삼성물산(000830), 면세점의 롯데면세점이 이름을 올렸다. 호텔은 톱10 명단에 7개나 올랐으며 롯데호텔을 비롯한 호텔신라·그랜드하얏트서울 등 3개의 호텔이 1~3위를 싹쓸이하면서 국내 호텔 서비스의 우수성을 유감없이 보여주고 있다.
호텔 업종에서는 조선호텔·인터컨티넨탈호텔·JW메리어트호텔서울·더플라자가 6~9위를 차지했다. 이번에 1위에 오른 롯데호텔은 고객의 칭찬·불만·제안을 듣고 신속하게 반응하는 등 서비스 품질 개선에 적극적으로 노력한 점이 높은 평가를 받았다. 호텔 업종 전체에 대한 고객만족도는 전년보다 2점 오른 84점을 기록, 2012년 이래 6년 연속 업종별 고객만족도 순위에서 1위를 차지했다.
면세점은 82점으로 2위를 차지했다. 롯데면세점과 신라면세점이 각각 10위와 13위를 기록했다. 중국의 고고도미사일방어체계(THAAD·사드) 보복으로 중국인 관광객이 급감하면서 중국인 관광객 위주의 판촉활동이 내국인과 다른 나라 고객 유치에 집중돼 고객만족도가 높아진 것으로 분석됐다.
부문별로 살펴보면 전년과 비교 가능한 15개 경제 부문 중 13개 경제 부문의 고객만족도가 상승한 것으로 나타났다. 업종별로 살펴보면 2016년과 비교 가능한 전체 72개의 업종 중 지난해 대비 고객만족도가 상승한 업종은 44개로 전년도의 39개에 비해 다소 증가했다.
20년간 1위 자리를 놓치지 않은 기업들도 눈에 띈다. 아파트 부문의 삼성물산, 우유발효유 부문의 한국야쿠르트, 이동전화서비스 부문의 SK텔레콤(017670) 등이 그 주인공이다.
KT(030200)는 19년 연속, 삼성화재는 17년 연속, 롯데백화점과 삼성전자(005930)는 15년 연속 해당 부문에서 1위 자리를 차지했다. 반면 1위를 차지했던 기업의 순위가 뒤바뀐 업종이 12개, 공동 1위로 나타난 업종은 7개로 고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 얼마나 치열했는지 간접적으로 확인할 수 있다. 이렇듯 선두기업의 고객만족 노력으로 상위권 기업들의 고객만족도는 상향 평준화되고 있지만 중하위권 기업들의 노력이 여기에 미치지 못하면서 상위권과 중위권 이하 기업들의 격차가 벌어지는 것으로 분석됐다.
가장 높은 NCSI 성장률을 기록한 경제 부문은 건설업으로 전년 대비 3.0%(2.2점) 상승했다. 부동산 및 임대업과 공공행정, 국방 및 사회보장행정이 1.9%(1.4점), 숙박 및 음식점업이 1.7%(1.3점) 상승하며 그 뒤를 이었다.
특히 공공행정, 국방 및 사회보장행정 부문에 속한 업종은 모두 전년 대비 점수가 올랐다. 숙박 및 음식점업 역시 패밀리레스토랑 업종만 전년과 동일한 점수를 기록했을 뿐 2016년보다 떨어진 업종은 하나도 없는 것으로 나타났다. 이 밖에 △운수 및 창고업 1.5%(1.1점) △금융 및 보험업과 전기, 가스, 증기 및 공기조절 공급업, 수도, 하수·폐기물 처리, 원료 재생업은 1.3%(1.0점) △도매·소매업 1.2%(0.9점) △내구재 제조업 0.8%(0.6점) △정보통신업과 비내구재 제조업 0.7%(0.5점) △교육서비스업 0.6%(0.4점) 등의 순이었다.
/정민정기자 jminj@sedaily.com
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