정수기, 공기청정기 등을 생산하는 라이프케어 기업 코웨이(021240)는 렌탈비즈니스 개념을 업계 최초로 도입했다. 서비스 전문가인 ‘코디’를 통해 사전 서비스를 제공함으로써 시장점유율과 고객만족도, 브랜드 인지도 등에서 국내 최고의 위치를 점하고 있다. 이처럼 차별화된 렌탈 사업으로 제품 라인업을 지속적으로 확대하고, 국내에서의 성공을 해외로 넓혀나가기 위해 해외사업에도 박차를 가하고 있다.
제품만 팔고 끝나는 것이 아니라 고객과의 관계가 지속되는 렌탈 사업 특성상 코웨이는 끊임 없이 서비스를 혁신하고 고객 불만 사항을 개선하는 활동을 진행하고 있다. 2016년 발족한 ‘무한책임위원회’가 대표적이다. 매주 열리는 무한책임위원회는 이해선 코웨이 대표를 포함한 경영진들이 진행한다. 소비자 입장에서 기존에 예측하기 어려웠던 범위까지 사전에 문제를 예방할 수 있도록 제품과 서비스 품질 개선 활동에 주력한다. 지난해에는 현장에서 긴급 이슈가 발생할 경우 신속하게 고객을 응대하기 위해 제품 전문가와 소비자 피해 조사 및 보상전문가 등 20명으로 구성된 ‘레드캡 조직’도 신설했다. 레드캡을 통해 접수된 내용을 무한책임위원회에서 모니터링하고 원인을 규명해 재발하지 않도록 해결책을 수립한다.
코웨이는 올해까지 제품의 대부분을 사물인터넷(IoT)에 기반한 스마트 제품으로 선보이고, 1조 건의 생활환경과 건강에 대한 데이터를 수집해 국내 최대 규모의 빅데이터 플랫폼 기업으로 도약할 계획이다. 기존 코디의 역할이 제품 점검을 중심으로 한 서비스 제공이었다면 앞으로는 고객의 생활패턴과 생활환경 빅데이터 분석 결과를 바탕으로 더욱 과학적이고 체계적인 방문 컨설팅을 제공하는 서비스전문가의 역할을 할 예정이다. 코웨이는 코디의 이런 차별화된 서비스가 IoT에 기반한 제품과 더불어 코웨이의 미래 경쟁력이 될 것으로 기대한다. 이미 코웨이는 정수기와 공기청정기 등에 IoT·인공지능(AI)을 적용한 혁신 제품과 고객 맞춤형 서비스를 선보이고 있다. 그 결과 세계 최대 가전 전시회인 ’CES’에서 2016년부터 3년 연속 ‘CES 혁신상’을 수상했다. 코웨이는 올해에도 핵심 역량인 물과 공기에 눈에 보이는 혁신을 담아 건강한 생활을 만들어간다는 회사의 정당성을 한층 확고히 하는 한 해로 삼을 계획이다.
해외 사업도 주목해야 할 요소다. 코웨이는 2006년 말레이시아에 현지 법인을 설립하고 정수기, 공기청정기 등 환경가전사업을 펼쳐오고 있다. 코웨이 말레이시아 법인은 2015년부터 말레이시아 정수기 시장 1위를 고수하고 있다. 지난해 3·4분기 매출액은 550억원으로 전년 동기 대비 49.6% 증가했으며 관리 계정수도 60만2,000개로 전년 동기 대비 55.2% 증가했다. 코웨이는 렌탈서비스 개념이 없었던 말레이시아에 한국형 코디서비스를 제공함으로써 기존 고객의 로열티 제고 및 신규고객 창출에 성공했다. 일시불보다는 할부 구매 문화에 익숙한 말레이시아 특성에 맞게 한국형 렌탈시스템을 적용해 가격 부담감을 해소하고 고객 구매층을 확대했다. 앞으로는 말레이시아의 국민 브랜드가 되기 위해 브랜딩 및 사회공헌활동 부분에 더 많은 투자를 해 나갈 계획이다. 지난해 말레이시아 다만사라에서 건강 마라톤 행사를 개최했으며, TV 광고도 시작하는 등 적극적인 마케팅 활동을 펼치고 있다. 말레이시아 법인은 글로벌 허브로서, 인도네시아와 베트남 등 동남아시아 진출 교두보 역할을 할 계획이다. 최기룡 코웨이 말레이시아 법인장은 “최근 코웨이의 말레이시아 내에서 행보는 코웨이 사업 모델이 해외시장에서도 충분히 성공할 수 있다는 점을 보여줬다”며 “코웨이는 이런 성장세를 지속적으로 유지해 말레이시아의 국민브랜드로 발돋움 할 것”이라고 말했다.
실적 전망도 긍정적이다. 금융정보제공업체 에프앤가이드에 따르면 증권사들은 코웨이의 올해 연결 기준 매출액과 영업이익을 각각 2조7,258억원과 5,367억원으로 지난해 2조5,299억원과 4,855억원을 넘어설 것으로 전망했다.
/김연하기자 yeona@sedaily.com
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