롯데백화점이 지난해 말 출시한 인공지능 챗봇 ‘로사’는 기존 챗봇 보다 정교하게 고객의 요청과 성향에 맞는 상품을 제안해 주는 것이 특징이다. 고객들이 이용하면서 쌓이는 온·오프라인 쇼핑 데이터는 그 자체로 로사가 성장할 자양분이 된다. 인공지능 프로그램과의 시너지를 통해 향후에는 고객의 삶 속에서 실제로 필요한 역할을 최적화된 방식으로 수행하는 ‘라이프스타일 매니저’ 역할까지도 기대하고 있다.
온·오프라인 채널 별로 인공지능을 활용해 유통 서비스를 상용화한 것은 전 세계적으로 롯데백화점 ‘로사’가 처음이다. 롯데백화점은 ‘엘롯데’ 앱(App)이나 사이트를 통해 모바일로 ‘로사’ 서비스를 제공하고 있다. 앞으로 인공지능 챗봇 ‘로사’는 채팅 및 대화를 통해 쌓인 데이터를 기반으로 정교하게 고객의 요청과 성향에 맞는 상품을 제안해줄 예정이다.
한국 IBM과의 업무협약을 체결하고 도입한 클라우드 인지 컴퓨팅 기술 ‘왓슨 솔루션’이 적용된 로사는 ‘키워드 검색’을 도와주는 챗봇에서 ‘개인 맞춤형’ 챗봇으로 한 단계 더 진화한 모습을 보인다. 로사는 ‘AI 딥러닝 추천엔진’을 사용해 고객의 온·오프라인 구매 패턴을 통해 구매, 행동, 관심도, 선호도 등 약 100여 가지의 고객 특징을 분석하고 개인 맞춤형 서비스를 제공한다. ‘머신러닝’ 시스템을 통해 ‘로사’는 고객과 대화를 나눌수록 쌓이는 고객의 데이터를 축적하고 자체적으로 분석한다.
로사는 한국 소비자에 맞는 대화 시나리오를 보유하고 있다. 생일, 크리스마스 등 특정기간에 적용할 수 있는 추천 대화 시나리오만 240여 개다. 이 또한 고객 응대 횟수가 늘어날 수록 더 다양해진다.
로사의 기능 가운데 주목받는 기능은 바로 ‘이미지 인식’ 기능이다. ‘이미지 인식’ 기능은 실제 상품을 촬영하면 ‘로사’가 해당 상품에 대한 정보 제공 및 비슷한 스타일의 제품까지 한번에 제공하는 서비스로, 고객들은 일상 생활에서도 맘에 들었던 제품을 사진만 촬영하면 다양한 쇼핑 가이드를 받을 수 있다.
‘로사’는 상품에 대한 정보 제공뿐만 아니라 백화점을 방문했을 때 쇼핑 안내도 가능하도록 설계했다. 보다 친절한 안내를 하기 위해 롯데백화점 서비스 전문 강사들의 특별 교육을 받기도 했으며, 전문 카피라이터로부터 젊은 세대들의 농담 표현까지도 습득했다.
롯데백화점 디지털사업부문장 김명구 상무는 “로사가 쌓아 놓을 방대한 데이터는 향후 유통업계 및 기업의 마케팅과 소비 트렌드에 새로운 혁명을 일으킬 것으로 보인다”고 말했다./변수연기자 diver@sedaily.com
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