KB증권의 프로세스 혁신, 증권가 영업방식 바꿀까

빅데이터 기반 고객관리 시스템

SFA 1단계 구축하고 적용 나서

윤경은 현대증권 사장

디지털 전략을 가속화하고 있는 KB증권이 고객 관리를 위한 프로세스 혁신에 나서고 있다. 면대면 리테일 방식에 익숙했던 증권가의 영업방식에 대전환을 이끌어낼 수 있을지 주목된다.

17일 금융투자 업계에 따르면 KB증권은 지난달 12일 새로운 고객관리 시스템인 SFA(Sales Force Automation) 도입 후 한 달여의 가동을 거쳐 최근 윤경은(사진) 사장에게 관련 내용을 보고했다. 이 시스템은 아날로그 방식의 고객관리를 전면 디지털화한 것으로 그동안 수개월간 KB증권 고객의 정보를 집대성한 빅데이터를 기반으로 꾸려졌다.

KB증권의 직원들은 이를 통해 고객관리가 한층 용이해졌다. 이 시스템에 접속하는 것만으로 직원들은 고객의 투자성향이나 포트폴리오 구성 같은 기본 정보는 물론 특정 상품의 목표 수익률 구간 달성 여부나 만기일 같은 것도 바로 확인 가능하다. 가령 A 고객이 가입한 주가연계증권(ELS)의 평가일이 도래하고 상환된다면 바로 다른 투자 상품으로 가입을 유도할 수 있게 관련 상품 정보가 화면에 뜬다. 고객에게는 별도로 연락처 등을 확인할 필요 없이 클릭 한번만으로도 전화 연결이 이뤄지는 등 부가 기능까지 탑재했다.



아직까지 직원들의 반응은 신통치 않다. 기존에 하던 대로 고객들을 관리하는 것이 익숙한 탓이다. 노조에서도 이를 강요하지 말라는 분위기다.

KB증권은 이를 밀어붙일 계획은 아니지만 자산관리(WM)가 강조되고 있는 증권시장에 이 같은 변화는 반드시 필요하다고 생각하고 있다. 프로세스 혁신(PI)의 일환으로 보고 전 직원들이 익숙해지기 위해 시간을 줄 예정이다. 자발적인 참여와 활용을 위해 핵심성과지표(KPI) 평가에도 변화를 줬다. 기존에는 브로커리지와 성과 부문에 초점이 맞춰졌다면 고객 관리와 수익률 등 중간 과정도 평가하기로 했다. 아울러 WM 부문은 연금·펀드·ELS 등 금융상품 판매 실적도 배점을 높였다. KB증권 관계자는 “대부분의 직원들이 새로운 시스템을 시도하기보다는 기존 관행대로 하고 싶어 한다”면서도 “직원들을 설득하고 시스템에 대한 교육을 실시하며 자연스럽게 적응할 수 있게 할 것”이라고 설명했다.

KB증권은 고객 정보를 집대성한 1단계 시스템 구축을 완료하고 내년까지 마케팅 시스템 등을 접목하는 2단계 전산화 작업에 나서고 있다. 이와 관련해 디지털 전략을 총괄하고 있는 윤 사장도 별도의 태스크포스(TF)를 꾸려 대응할 것을 지시했다.
/김광수기자 [e-mail]