홈앤쇼핑, 2018년 KSQI 콜센터 홈쇼핑 부문 6년 연속 1위

불만 상품평 등록고객 전원에 해피콜 서비스 운영

상담사 전문성 강화를 위한 다양한 코칭프로그램 개발

홈앤쇼핑 직원들이 고객의 불만이 접수된 제품을 갖고 토론을 벌이고 있다. /사진제공=홈앤쇼핑

홈앤쇼핑은 한국능룰협회컨설팅에서 주관하는‘2018년 한국산업의 서비스 품질지수 (KSQI)’콜센터 부문 조사에서 홈쇼핑 업계 1위에 선정됐다고 3일 밝혔다. 이번 평가에서 홈앤쇼핑은 92.0점을 획득하여 6년 연속 홈쇼핑 업계 1위를 차지했다.

홈앤쇼핑 콜센터는 단순한 고객 상담과 불만처리 업무가 아닌, 능동적인 서비스 제공과 고객의 요구를 반영한 다양한 마케팅 활동을 수행하며 기업성장의 원동력으로 진화해 나가고 있다. 이를 위해 상담 서비스의 신뢰성 증대를 위해 영역별 전문 상담인력을 육성, 배치하고 고객 특성별로 최적화된 맞춤형 상담서비스를 제공한다. 특히 불만 상품평 등록고객 전원에 대한 해피콜 서비스를 통해 적극적으로 고객 불만사항을 듣고 고객의 입장에서 문제를 해결하고 있다. 이를 통해 추가로 발생할 수 있는 문제를 예방하고 서비스를 개선하는 효과를 얻고 있다.

또한 상담사의 전문성 강화를 위한 다양한 일대일 코칭 및 스팟성 코칭 프로그램을 개발해 제공하고 있다. 대규모 집합교육이 어려운 콜센터 환경에서 업무 난이도와 상담경력을 고려한 직무별 인력배치와 신입 상담사의 조기정착을 위한 멘토링 제도를 운영하여 서비스 품질향상을 위한 지원을 아끼지 않고 있다.



한편 홈앤쇼핑은 매년 정기적으로 임직원이 직접 콜센터 업무를 경험해보는‘임직원 콜센터 체험 프로그램’을 운영 중이다. 모든 임직원이 직접 고객의 소리를 듣고 경험함으로써 고객과의 상호 이해도를 높이고 고객의 소리를 경영전략에 반영하는 등 다양한 성과를 내고 있다.

홈앤쇼핑 관계자는 “홈앤쇼핑 콜센터는 고객과의 소통을 통해 고객감동의 상담서비스 실천에 앞장서고 있다”며“앞으로도 고객이 원하는 그 이상의 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하겠다”고 밝혔다.
/정민정기자 [e-mail]