공영홈쇼핑, KSQI 우수 콜센터 선정

평가 2년 만에 … ‘CS마스터’ 호칭으로 자긍심 부여

공영홈쇼핑 콜센터에서 직원들이 고객들의 전화에 응대하고 있다. /사진제공=공영홈쇼핑

공영홈쇼핑이 한국능률협회컨설팅 주관 ‘2018 한국 산업 콜센터 서비스 품질지수(KSQI)’ 우수 기업으로 선정됐다고 3일 밝혔다. 평가에 참여한지 2년만에 얻은 값진 성과다.

공영홈쇼핑 콜센터는 2015년7월 개국과 동시에 365일 24시간 체제로 가동중이다. 콜센터 직원을 ‘CS(고객만족)마스터’로 부르는 등 자긍심 고취를 위해 노력하고 있다. 매월 고객 칭찬을 받은 CS마스터는 사내 ‘명예의 전당’에 등재하고 선물을 증정한다. 상담 내용은 CS마스터들이 공유할 수 있도록 지원한다. 지난해에는 CS마스터 고충을 공유하고 서비스 개선 방안을 찾기 위해 ‘상담 체험기’를 공모해 발간했다.



박미진 공영홈쇼핑 고객만족팀 대리는 “공영홈쇼핑이 중소벤처기업과 농어업기업의 판로로서 지속 발전하기 위해서는 고객과의 최접점에 있는 CS마스터의 역할이 중요하다”며 “CS마스터가 만족하는 콜센터를 만들기 위해 지속적으로 노력을 기울이겠다”고 말했다.

KSQI는 기업 고객 서비스 품질 수준을 평가하는 제도다. 콜센터 부문은 △상담 전 △상담 중 △상담 후 3단계별 서비스 정도를 조사한다. 40개 산업군 250개 기업에 대해 지난해 2분기부터 올 1분기까지 1년간 조사를 진행해 평가했다.
/정민정기자 [e-mail]