[백브리핑]디지털 고객 유치 고민되는 은행

가입후 이용 안하는 장롱고객 늘어

투자비용 대비 이익 기여도 낮아

은행권이 애플리케이션 등 비대면 채널에 가입만 한 뒤 실제 서비스를 이용하지 않는 고객들이 많아 골머리를 앓고 있다. 디지털 이용에 소극적인 고객으로 마케팅 비용 부담만 커지고 있어서다.

20일 금융권에 따르면 신한은행은 최근 디지털 채널 가입자 수 비중을 오는 2020년까지 72.2%로 높이기로 목표치를 잡았다. 지난해 66.8%임을 감안하면 3년 새 5.4%포인트만 증가시키기로 한 셈이다. 국민은행도 지난해 한 보고서를 통해 디지털 채널 가입 고객 비중을 2016년 70.1%에서 2020년 75%로 4.9%포인트만 증가시킬 계획이라고 밝혔다.

이처럼 은행권이 과거처럼 디지털 고객 수에 목매지 않는 것은 가입 자체보다 실질적인 이용률이 더 중요한 단계로 접어들었다는 판단에서다. 이용률이 높아야 각 은행은 마진을 챙기게 되는데 가입만 해놓고 쓰지 않는 이른바 ‘장롱고객’이 많아지고 있다는 얘기다. 실제 A은행의 경우 비대면 채널 가입 고객 비중이 72%지만 예·적금 등 상품을 비대면으로 가입한 고객의 비중은 36%로 절반 수준에 그쳤다. 시중은행 고위 관계자는 “해외 보고서를 봐도 디지털 이용에 소극적인 고객일수록 정보 유지나 마케팅 등 비용만 들고 실익이 없다”면서 “실질 이용률을 높이기 위해서는 고객 맞춤형 서비스가 발달해야 한다”고 말했다. /김기혁기자 [e-mail]