[2018 판매서비스 만족도-손해보험 부문 1위]현대해상

휴대폰 서명·보이는 ARS 도입

가입과정 간소화로 편의성 ↑

이철영 대표(부회장)

박찬종 대표(사장)

올해로 창립 63주년을 맞은 현대해상은 고객만족(CS)을 최우선 가치로 두고 정도경영과 윤리경영을 앞장서 실천하고 있다. 그 결과 창립 첫해부터 현재까지 한 해도 빠지지 않고 대한민국 100대 기업의 자리를 지켜왔다.

특히 ‘고객을 향한 따뜻한 마음과 최상의 서비스로 사랑받는 현대해상’이라는 고객만족 비전 아래 진정성 있는 보험전문가인 하이플래너를 육성하고 있다. 아울러 ‘마음이 합니다’라는 슬로건을 바탕으로 고객의 시각에서 상품과 서비스를 개발하는 데 전사적 노력을 기울이고 있다.



하이플래너는 고객에게 단순한 보험설계만을 제공하는 역할을 넘어서 라이프 사이클과 가족력 컨설팅을 포함한 재정 조언까지 할 수 있는 전문 보험 컨설턴트다. 특히 현대해상은 하이플래너의 디지털 기반 보장분석 컨설팅 역량을 높이기 위해 6개 테마의 전문화 교육과정 및 W-MBA(Wealth-MBA)과정도 운영한다. 매년 ‘판매 스킬 컨퍼런스’ 운영을 통해 수준 높은 교육서비스를 제공해 하이플래너의 보험 컨설팅 역량을 강화한 결과 판매서비스만족도(KSSI) 조사 손해보험 부문에서 3년 연속 1위를 수상하기도 했다.

아울러 하이플래너가 고객에게 최적의 상품을 제안할 수 있도록 숨은 니즈를 찾아내는 데 주력하고 있다. 업계 최초로 공인인증서 없이 간편하게 보험에 가입할 수 있는 ‘휴대폰 직접 서명 서비스’를 시행한 데 이어 콜센터 이용 고객의 편의성을 높이기 위해 ‘보이는 ARS’를 도입했다. 이와 함께 어린이보험을 선도해온 경험을 밑거름 삼아 자녀의 성장을 관리해주는 ‘굿앤굿어린이케어 서비스’를 운영하는 등 차별화된 상품을 지속적으로 출시하고 있다. 특히 11월에는 고연령에 주로 발생하는 치매에 대비하기 위해 가입절차를 단순화하고 유병자 고객도 가입할 수 있는 치매 전문보험인 ‘간단하고편리한치매보험’을 출시해 노후를 대비하려는 고객을 적극 지원하고 있다.

국내외에서 지속되는 경기침체 상황에도 지난해 현대해상이 매출 12조8,000억원, 총자산 40조원을 넘어서는 등 괄목할 만한 성장을 이룬 것은 이처럼 전통 채널인 하이플래너의 전문역량 강화가 큰 역할을 했다는 평가다. 현대해상의 한 관계자는 “2019년에도 고객이 원하는 다양한 상품과 서비스를 신속하게 제공할 방침”이라며 “특히 하이플래너에 대한 각종 교육과 지원을 통해 판매 채널의 경쟁력을 지속적으로 강화해나가겠다”고 밝혔다.
/박진용기자 [e-mail]