[2019 국가고객만족도 조사]신용카드 1위 'BC카드'

상품·서비스 기획서 출시까지 고객 패널 참여

BC카드의 고객패널들이 아이디어 회의를 하고 있다. /사진제공=BC카드

신용카드 부문 1위를 차지한 BC카드는 고객패널(BC Navigator)제도를 운영한 지 12주년을 맞았다. BC카드는 2008년 고객패널제도를 도입한 이래 올해까지 3,700명(14기수) 가량 패널을 운영해 오고 있으며 이를 통해 각종 서비스 기획부터 출시, 피드백까지 모든 과정에 고객 패널을 참여시키고 있다.

이 기간 동안 총 1,600여건의 개선 아이디어가 도출됐다. 이중 △신규 상품 내 제휴사 포인트 자동적립 서비스 추가 △신규 상품 전월 실적 하향 조정 △고객 관점의 상품 안내장 용어 변경 등 약 230건의 개선 아이디어가 실제 업무에 반영됐다.



매월 진행되고 있는 정기 토론회에선 최고경영자(CEO) 및 해당 부서 임원과 현업 실무자가 모두 참여해 서비스 개선 요구사항을 고객 패널들에게 직접 듣고 실제 업무에 반영하고 있다. 필요 시 추가 간담회, 온라인 설문조사 등으로 고객 관점에서 업무 개선에 노력하고 있다. 이문환 대표는 “BC카드는 앞으로도 고객의 목소리가 상품과 서비스 개선에 반영될 수 있도록 최선을 다할 것”이라고 말했다. /박호현기자 [e-mail]