고객 만족도 조사에서 1위 기업 순위가 바뀐 업종이 전체 78개 가운데 10개, 공동 1위가 11개에 이르는 것으로 나타났다. 그만큼 고객의 마음을 잡기 위한 경쟁이 치열한 것으로 분석된다. 고객 만족도 총점은 76.7점으로 전년(76.5점)보다 조금 높아 역대 최고였다.
한국생산성본부는 2019년 국내 78개 업종, 329개 기업(대학)과 공공기관에 대한 국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index, 이하 NCSI)를 조사한 결과, 76.7점으로 전년 76.5점에 비해 0.2점(0.3%) 상승한 것으로 나타났다고 2일 밝혔다. 지난 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 역대 최고치다. 어려운 경제 여건 속에서도 국내 기업이 고객중심경영에 매진한 결과로 보인다.
전체 329개 조사대상 기업 중 아파트 업종의 삼성물산과 호텔 서비스업 업종의 롯데호텔이 모두 85점으로 가장 높은 평가를 받았다. 고객만족도 TOP 10에는 아파트의 삼성물산과 롯데호텔을 포함한 호텔 7개, 도시철도의 대구도시철도공사, 병원의 세브란스병원이 포함됐다. 특히 고객만족도 TOP 10에서 호텔은 7개나 있어 전년과 같이 호텔 서비스가 우수했다.
경제 부문별로는 14개 중 9개 부문의 고객만족도가 상승한 것으로 나타났다. 업종별로는 고객만족도가 전년보다 상승한 업종은 27개 업종으로 전년도 40개에 비해 감소했다.
1위가 뒤바뀐 업종은 10개였다. 공동 1위도 11개로 나타났다. 상위권 기업 간 고객만족도는 상향 평준화되고 있으며 궁극적으로는 국가 차원의 NCSI 향상에 기여하고 있다는 평가다.
국가 전체의 경제부문별 고객만족도 수준을 살펴보면 전년 대비 9개 경제 부문은 상승, 1개는 정체, 4개는 하락했다. 가장 높은 향상률을 기록한 경제 부문은 ‘수도, 하수 및 폐기물 처리, 원료 재생업’으로 전년대비 2.6%(2.0점) 상승했고 ‘비내구재 제조업’, ‘공공 행정, 국방 및 사회보장 행정’ 등이 그 뒤를 이었다. 특히 비내구재 제조업의 경우 담배가 전년대비 2.7%(2점) 올랐고, 우유 발효유와 맥주, 아웃도어 의류, 남성 정장 구두가 모두 전년대비 1.3%(업종 모두 각 1점) 상승했다.
담배업종의 고객만족도 상승원인으로는 캡슐형 및 전자담배용 연초가 다양화되고, 가볍고 연타가 가능한 소형화된 전자담배 기기 출시 등이 꼽힌다. 우유 발효유는 간편대용식에 대한 소비자 관심 증가에 발맞춰 나온 곡물을 유제품과 결합한 ‘곡물 토핑 요거트’, ‘곡물류 함유 우유’ 등이 소비자 니즈를 충족시킨 것으로 평가받았다.
특히 저비용항공 서비스업의 고객만족도는 77점으로, 전년 대비 2점(2.7%) 상승했다. 새로 등록된 운송사업용 항공기 29대 중 66%에 달하는 19대를 저비용항공사가 도입하는 등 국내 저비용항공사의 항공기 수 확대는 당분간 지속될 것으로 전망됐다. ‘워라밸’을 중시하는 소비 트렌드 확산에 따른 여행 수요가 증가하면서 대형 항공사에 견주어 상대적으로 저렴한 가격에 해외여행을 경험할 수 있는 저비용항공사의 이용객 수 역시 상승 일로에 있다. 무엇보다 지방공항 노선 비중을 늘리면서 고객만족도 상승을 이끈 것으로 분석됐다.
반면 NCSI 점수가 하락인 경제부문은 ‘전기, 가스, 증기 및 공기조절 공급업’, ‘도매 및 소매업’, ‘금융 및 보험업’, ‘숙박 및 음식점업’ 등 총 4개 부문이었다. 생산성본부의 한 관계자는 “미국, 유럽 20개국 등 세계적으로 30개국 이상이 같은 방법론을 활용해 지표를 산출하는 만큼 신뢰할 수 있는 글로벌 지수가 바로 NCSI”라며 “이번 NCSI를 보더라도 기업 간 경쟁이 갈수록 치열해지고 있음을 알 수 있다”고 말했다.
/이상훈기자 shlee@sedaily.com
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