신종코로나바이러스감염증(코로나19) 사태로 이동통신서비스와 스마트폰 매장 방문객이 뚝 끊기자 관련 업계가 혁신전략으로 내수진작의 불을 지피고 있다. 비대면(언택트) 방식의 마케팅 코드를 영업 전면에 내세워 고객 편의와 매출 증대 두 마리 토끼 잡기에 나섰다.
SK텔레콤은 하반기중 3대 유통 혁신을 추진한다고 19일 밝혔다. 3대 혁신은 프리미엄 온라인 투 오프라인(O2O, Online to Offline) 서비스, 매장 고객정보 보호 강화, 무인 매장이다. 언택트 코드를 자사의 서비스에 전면 도입하는 것이다. 이중 프리미엄 O2O 서비스를 위해 인공지능(AI)기술이 적용된 ‘바로도착’서비스를 SK텔레콤의 직영온라인몰 ‘T다이렉트 샵’을 통해 실시한다.
T다이렉트샵에서 고객이 휴대폰을 구매하면 AI가 고객과 가장 가까운 SK텔레콤 매장을 연결해 해당 매장 직원이 즉시 고객을 찾아간다. 프리미엄 O2O서비스는 24일부터 서울 및 수도권 지역에서 시범 서비스된다. 이어서 9월까지 전국 72개 시 지역으로 서비스가 확대된다. 정보통신기술( ICT) 기반으로 매장 내 고객의 정보를 철저히 보호하는 ‘프라이버시 청정 매장’도 구축된다. 이에 따라 고객이 중고폰 판매 등을 할 때 기존 휴대폰의 저장 데이터를 복구 불가능한 수준으로 삭제해주는 ‘프라이버시 보호 AI 키오스크(안심거래 키오스크)’가 가동된다. 9월에는 365일 24시간 운영되는 ‘무인 매장’도 문을 연다.
언택트 영업 전략에서 한발 앞선 것은 KT다. 이미 2018년부터 주요 30여개 KT플라자 매장에 키오스크를 설치해 고객이 직접 번호변경 및 부가서비스 가입을 신청하고, 요금도 셀프로 낼 수 있도록 하고 있다.
아울러 지난해 7월부터는 고객들이 비대면 방식으로 각종 이동통신서비스와 단말기 등을 체험할 수 있는 공간인 ‘언택트존’을 300여개 주요 매장들에 적용해 확대해나가고 있다. 고객이 셀프로 △요금수납 △번호이동 △서비스가입 등을 할 수 있는 ‘셀프 키오스크’도 유동인구가 많은 대도시의 일부 매장에서 운영한다.
지난 6월에는 주요 KT매장 앞의 유휴공간에 설치 운영 중인 비대면 물품보관함인 ‘반값 보관함’도 설치개시했다.
LG유플러스도 매장자동화로 맞불을 놓고 있다. 고객들이 유심(USIM) 판매 및 고객서비스(CS) 등을 비대면방식으로 제공받을 수 있도록 키오스크를 개발해 이르면 오는 9~10월부터 주요 직영 매장에서부터 점차 확대 적용할 계획이다. 매장의 무인화보다는 키오스크 도입을 통한 매장 자동화로 직원 응대를 원하는 고객과 언택트식 서비스를 원하는 고객 모두를 만족시키려는 전략이다.
LG유플러스는 지난달초부터 언택트 고객상담서비스인 ‘스스로 해결가이드’도 개시해 한 달 여만에 조회수 108만건 돌파기록도 세웠다. 해당 서비스는 상담설명만 듣고선 이해하기 어려웠던 서비스 사용법이나 장애 발생시 해결방법을 고객이 직접 보고 따라할 수 있도록 만든 해설영상 콘텐츠다. 현재 총 70편의 영상이 제공되고 있으며 연말까지 100편 이상으로 확대된다. 앞으로 질문 유형에 맞는 맞춤 영상 접속 링크도 휴대전화 문자메시지로 발송해주는 시스템도 개발될 예정이다. /민병권기자 nesroom@sedaily.com
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