[2020 NCSI] 삼성화재, 비대면 업무처리 확대...고객만족도 20년째 1위

손해보험부문 1위

삼성화재 직원이 고객과 상담하고 있다. /사진제공=삼성화재

삼성화재가 2020년 국가고객만족지수(NCSI)에서 금융사 중 최장기록인 20년 연속 손해보험 부문 1위를 차지했다.

삼성화재는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태에 맞는 보험상품과 가입, 유지 관련 서비스를 지속 개발하고 있다. 비대면 수요가 높아지며 보험 가입부터 보상까지 전 부문 비대면 업무처리 서비스를 확대 중이다. 계약자, 수익자 변경이나 보험 소재지 변경 등 약 20여 종 업무를 설계사를 만나지 않고도 온라인에서 고객 스스로 처리할 수 있다.

자동차 사고 발생 이후 보험 처리 과정을 고객이 모바일에서 확인할 수 있는 서비스도 마련했다. 보상처리를 위한 개인 정보 동의, 전자서명을 통한 합의서 작성도 온라인에서 해결할 수 있다. 최근에는 통합 헬스 케어 플랫폼 ‘애니핏2.0’도 출시했다. 애니핏은 고객 건강상태 파악부터 건강증진, 질병 예방까지 종합적인 디지털 헬스케어를 제공하고 있다.



고객 건강 위험 분석과 질병 위험 분석 리포트도 제공할 뿐 아니라 스트레스, 우울증, 자존감 등 마음 건강도 모니터링할 수 있는 기능이 포함돼 있다.

질병 예방 서비스로 골다공증, 당뇨 케어 서비스도 하고 있다. 골다공증 위험 예측과 식단 체크기능을 제공하고 당뇨병의 경우 환자 대상 26주 프로그램과 식습관 개선 코칭, 강북삼성병원 의료 전문가의 자문 서비스도 받을 수 있다. 삼성화재 관계자는 “2005년부터 시행한 고객패널 제도를 통해 서비스를 지속적으로 개선하고 있다”고 말했다.

/박호현기자 [e-mail]