카카오 i 커넥트 톡, 금융권 중심 콜센터 빠르게 대체

카카오엔터프라이즈는 기업용 고객 상담 시스템 ‘카카오 i 커넥트 톡’이 금융권을 중심으로 응대 효율을 높이고 있다고 28일 밝혔다.

사진제공=카카오엔터프라이즈

카카오 i 커넥트 톡은 카카오톡 채널, 챗봇 등을 결합한 클라우드 기반 인공지능(AI) 고객 응대 플랫폼이다. 전화상담보다 고객센터 운영 효율이 높아 의료·물류·금융·생활 인프라 등 다양한 산업 분야의 고객센터에 도입 중이다.

특히 24시간 고객 대응이 필수인 금융권에서는 콜센터를 대체하는 시스템으로 인기라는 것이 회사측 설명이다. 지난 2018년 6월 금융권에서 카카오엔터프라이즈 AML(Advanced Machine Learning) 기술을 첫 도입한 카카오뱅크는 현재 상담 챗봇으로 전체 상담의 51%를 응대하고 있다.

지난해 4월 카카오엔터프라이즈와 업무협약(MOU)을 맺은 교보생명은 ‘카카오톡 채널’로 고객 맞춤형 정보를 제공하고 카카오톡 채널 친구를 이용한 서비스를 운영 중이다. 현재 일 평균 약 2,000여 명이 교보생명 챗봇으로 상담을 진행하고 있다. 이는 기존 시스템 대비 4배 이상 증가한 수치다.



카카오페이도 카카오 i 커넥트 톡으로 발화 인식 오매칭률을 기존 챗봇 대비 약 18%포인트 줄이고 답변 정확도 95% 이상을 보이고 있다.

카카오엔터프라이즈 관계자는 “추후 카카오톡에서 제공하는 AI 대화기능을 음성전화, 웹, 앱으로까지 확대할 계획”이라고 말했다.

/윤민혁 기자 [e-mail]