코로나19로 인해 온라인 쇼핑 시장이 커지며 중소상공인이 상품을 판매할 수 있는 경로도 다양해지고 있다. 인스타그램과 같은 각종 사회관계망서비스(SNS)는 물론 최근 급성장하고 있는 라이브커머스 등이 그 예다. 하지만 막상 상품 관련 고객 상담은 여전히 대부분 외주 콜센터를 통해 이뤄진다. 상담사 입장에선 감정노동에 지치고, 고객 입장에서는 상담 품질에 만족하지 못하는 악순환이 반복된다.
채널코퍼레이션은 귀찮은 일로만 여겨지는 고객상담을 혁신하겠다는 생각을 바탕으로 2017년 기업용(B2B) 월구독 기반(SaaS) 메신저 ‘채널톡'을 출시했다. 서울경제와 최근 만난 최시원(사진) 채널코퍼레이션 대표는 “많은 기업들이 고객상담을 외주에 떠넘기는 걸 최선으로 여기지만 실제로는 고객 만족도와 직결되는 아주 중요한 부분"이라며 “채널톡을 활용하면 회사 내 모든 직원이 고객과 손쉽게 상담할 수 있어 상담 품질을 크게 끌어올릴 수 있다"고 강조했다.
채널톡은 사내 메신저와 고객 상담 기능을 무료로 제공한다. 관리자 화면에서 클릭 한 번으로 고객 상담과 사내 메신저를 자유롭게 넘나들 수 있다. 고객이 상담 요청 메시지를 보내면, 이를 확인한 직원이 사내 메신저를 통해 고객의 요구사항에 가장 잘 응대할 수 있는 직원을 바로 초대할 수 있다. 최 대표는 “법률 이슈는 법률팀을, 기술 문제는 기술자를, 심지어 대표도 스스럼없이 소환할 수 있다"며 “상담은 상담사만의 일이라는 인식 자체를 전환해 직원 모두가 고객과 ‘연애하듯’ 상담할 수 있는 환경을 조성했다”고 강조했다.
유료 옵션으로는 데이터 기반 고객관리 및 마케팅(CRM) 서비스를 제공한다. 메신저로 최적의 상담 경험을 제공해 고객을 유치한 후, 맞춤형 마케팅을 통해 구매, 재방문까지 유도하는 선순환을 구축한 것이다. 최 대표는 “유료 플랜을 구독하면 고객 연락처에서 고객의 방문 경로, 횟수 및 열람한 문서 등 핵심 정보를 한 눈에 파악할 수 있다"고 설명했다. 고객 정보를 클릭 몇 번 만으로 필터링해 맞춤형 마케팅도 할 수 있다. 서울에서 2주 동안 구매가 없던 고객들을 특정해 재방문 유도 메시지를 보내는 식이다. 그간 엑셀 수작업으로 일일이 고객을 관리해야 했던 중소기업들에게 합리적 가격으로 맞춤형 마케팅을 할 수 있는 문이 열린 셈이다. 최 대표는 “가장 구독자가 많은 미디엄 플랜(월간활성이용자 8,000명~2만 명 사이트 대상)의 경우 모든 부가 기능을 다 추가해도 월 34만원 수준"이라며 “월 몇십만원으로 인턴 한 명 월급을 절약할 수 있다"고 말했다.
지난 2019년 기준 1만 7,000여 개였던 고객사는 현재 6만여 개까지 늘어났고, 이 중 80%가 중소기업들이다. 매출 성장세도 가파르다. 지난 2018년부터 연간 5배, 3.1배, 3.3배 증가를 기록했다. 빠른 성장세에 투자자들도 주목했다. 채널코퍼레이션은 이달 6일 에이티넘인베스트먼트, KB인베스트먼트 등으로부터 280억 원 규모의 시리즈 C 투자(누적 투자액 400억 원)를 유치했다. 이번에 새로 투자에 참여한 파빌리온캐피탈은 에어비앤비, 텐센트 등에 투자한 싱가포르 국영투자사 ‘테마섹’의 자회사다. 최 대표는 “초기 투자자의 추천으로 파빌리온캐피탈이 이번 시리즈 C 투자에 합류하게 됐다”며 “투자사들이 채널톡의 성장세는 세계적인 수준이라며, 국산 B2B 솔루션이 줌·슬랙처럼 세계적인 성공을 거둘 수 있으면 좋겠다고 조언했다"고 말했다.
최 대표의 목표는 우선 내년 말까지 유니콘 기업을 만드는 것이다. 이를 위해 이번에 투자받은 금액의 절반을 일본과 북미 시장 공략에 쓸 예정이다. 나머지 절반은 인공지능(AI) 등 연구개발(R&D)에 쓸 예정이다.
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