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신한은행의 역발상…고령층 위한 점포 만든다

시중은행 점포 축소 움직임 속

'금융 포용 영업점' 구축 잰걸음

자산 관리 서비스 등 강화 전략

신림 이어 난곡·하계동 등 확대

디지털 금융 소외계층 접근성 ↑

서울시 중구에 위치한 신한은행 ‘디지로그 브랜치’ 서소문점에서 컨시어지 직원이 고객에게 카드 업무 전용 디지털 키오스크 사용법을 안내하고 있다. /사진 제공=신한은행




신한은행이 고령층 고객의 이용 편의성 증대를 위한 ‘금융 포용 영업점’ 구축에 나선다. 진옥동 은행장이 강조해온 ‘한쪽 어깨가 젖더라도 고객과 우산을 나눠 쓸 수 있어야 한다’는 철학을 바탕으로 사회적 금융 서비스, 고객 동반 성장, 고객 가치 창출에 나서겠다는 일환으로 추진된다. 디지털 금융에 취약한 계층이 교육과 체험을 통해 스스로 비대면 금융 서비스에 익숙하도록 하고 영업점 기능은 자산 관리를 비롯한 고품질 서비스 위주로 재편하려는 미래 전략과도 연결된 조치로 풀이된다. 모바일 뱅킹 확대로 시중은행들이 일반 점포를 줄이는 상황에서 사회적 가치를 실현하는 동시에 나이 든 자산가들을 고객으로 끌어들이겠다는 것이다.

26일 금융권에 따르면 신한은행은 디지털 소외 계층의 은행 서비스에 대한 접근성을 높이기 위해 신림동 지점을 시작으로 세상에서 가장 쉽고(Easy), 단순하고(Simple), 편안한(Comfortable) 영업점을 만들기로 했다. 신한은행에 따르면 신림동 지점은 고령층 고객 비중이 압도적으로 높아 테스트베드로 적합한 조건을 갖췄다. 신한은행은 이곳을 혁신 점포로 전환하기 위해 최근 입찰 공고를 냈고 올해 연말까지 공사를 마무리할 계획이다.

새롭게 변할 점포의 모습은 지금과 크게 다르다. 영업점에서 가장 먼저 마주하는 번호표 발행기에는 인공지능(AI) 컨시어지가 탑재된다. 음성 및 안면 인식으로 고객을 식별하고 방문 목적 등을 확인해 가장 빠르게 이용할 수 있는 창구로 안내한다.



영업점에서는 현금자동입출금기(ATM)를 비롯한 모든 디지털 기기 옆에 직원과 창구를 배치한다. 고객 옆에서 ‘컨시어지’ 직원이 이용법을 안내할 뿐만 아니라 다양한 기능의 교육을 통해 고령층 고객의 디지털 활용도를 높여줄 예정이다.

대기 공간은 비대면 금융 체험존으로 변화한다. 고령층 고객과 같은 디지털 소외 계층은 비대면 채널에서 운용되는 각종 혜택과 서비스에서 소외될 수밖에 없다. 컨시어지 직원들은 직접 휴대폰에 은행 앱을 설치하고 다양한 서비스를 이용할 수 있게 개별 안내를 해줄 계획이다.



기존 고객들도 달라진 서비스를 경험하게 될 것으로 전망된다. 타인에게 노출된 상태로 창구 상담을 받던 것이 전문 상담을 위한 프라이버시가 강화된 공간으로 변경된다.

고령층 고객의 보이스피싱 예방을 위한 시스템도 도입된다. ATM 등 디지털 기기 내 이상 행동 탐지 AI를 장착해 거액의 현금 거래나 계좌 이체 등의 이상 거래 유무를 판단하고 보이스피싱 피해를 사전에 차단한다.

신한은행은 신림동 지점의 성과를 바탕으로 고객 중심 영업점으로 운영 중인 난곡·하계동·신내동·오류동의 점포에도 변화를 추진해나갈 예정이다.

신한은행 관계자는 “금번 영업점 공간 혁신은 금융 소외 계층에 대한 사회적 금융 서비스 지원에 중점을 둔 영업점의 새로운 모델로, 정착 단계를 거쳐 확대 적용을 검토하고 있다”며 “비대면 금융 서비스의 발전으로 인해 은행 서비스에서 소외받는 고객이 없도록 기술과 함께 마음을 더하는 서비스를 기획하고 제공하겠다”고 말했다.
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