국내 1위 콜센터 아웃소싱 업체 유베이스가 7일 서울 중심부에 디지털 기술을 접목한 미래형 컨택센터를 열었다. 이날 송기홍 유베이스 대표는 “전문 여성 인력을 고용하는 컨택센터를 하나의 서비스 산업 표준으로 정립하겠다"며 “2024년까지 매출 1조를 달성하겠다”고 밝혔다.
유베이스는 홍콩계 사모펀드(PEF) 운용사인 어피너티 에쿼티 파트너스(Affinity Equity Partners)가 2018년 12월 인수한 기업이다. 컨택센터 단일로는 최대 규모인 9000명의 직원이 부천점에서 근무 중이다. 전체 직원은 1만 1000명이며 작년 매출액은 3889억원을 기록했다.
송 대표는 콜센터에 대한 부정적 인식을 바꿔나가는 데 유베이스가 기여하고 있다고 설명했다. 그는 “인적·물적 선투자를 통해 컨택센터 직원들의 업무 환경을 개선하고 고객사도 이에 대해 가치를 지불하는 선순환이 필요하다"고 말했다. 유베이스는 △업계 최초 상담직원 공채 제도 도입 △상담센터 환경 개선을 위한 인프라 투자 △독자적 기술 기반의 디지털센터 등이 핵심인 ‘U BASE WAY(유베이스 웨이)’ 전략을 시행 중이다.
유베이스 여의도 센터에는 디지털 전문 인력 150여 명이 근무하며 클라우드·인공지능(AI)·데이터 분석 등 컨택센터 기술을 지원하고 있다. 또 유베이스는 ‘플렉서블(flexible)’ '스마트(smart)’ ‘프리미엄(premium)’ ‘엑스퍼트(expert)’ ‘아웃바운드 티엠(outbound TM)’ 등 5가지 서비스 운영 모델을 고객사 수요에 맞춰 제공 중이다. 전문인력 500명이 필요하다는 기업에게는 섬세하게 사람을 뽑아 교육시키는 플렉서블 모델을 제공하고 조세같은 전문 상담 인력이 필요한 곳에는 엑스퍼트 모델을 공급하는 식이다.
송 대표는 유베이스가 독자적인 컨택센터 기술인 ‘유커넥트(U Connect)’를 가지고 있다고도 설명했다. 고객의 통합 데이터에 기반해 전화·이메일·채팅 등 고객과의 소통 채널에서 일관된 고객 경험을 제공하는 솔루션이다. 유베이스는 지난 4월 남부 지역 최대 규모 컨택센터인 ‘부산 피닉스 센터'를 개소했다. 앞으로도 전국에 컨택센터를 설립해 지역 경제를 활성화하고 경력 단절 여성 취업난 해소에 기여할 계획이다.
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