시각장애인 A씨는 화면 낭독기능이 탑재된 은행 모바일 앱을 이용하다가 난감한 상황에 처한 적 있다. 특수문자 인식이 제대로 되지 않아 오도가도 못하게 된 것이다. 비대면 금융거래가 확산하면서 디지털 약자들이 이와 같은 불편을 겪는 일도 늘어나고 있다. 이에 금융 당국은 금융회사에 온라인 거래가 어려운 소비자를 위한 맞춤 서비스를 주문하고 있다.
11일 금융감독원에 따르면 2017년부터 2022년 9월까지 접수된 비대면 금융거래 민원은 총 5069건에 달한다. 2017년 415건에 불과하던 비대면 금융거래 민원은 지난해 1463건으로 3배 이상 증가했다. 올해 들어서도 9월까지 929건이나 된다.
업권별로는 은행이 2472건(48.8%)으로 가장 큰 비중을 차지했다. 주로 인터넷·모바일뱅킹 이용시 불편사항 및 금융범죄 관련한 내용이었다. 이어 비은행(1076건·21.2%) 보험(693건·13.7%) 금투(666건·13.1%) 순이었다.
금감원은 특히 접근성이 높은 온라인 플랫폼을 통한 비대면 금융거래시 세부조건을 꼼꼼히 확인하라고 조언했다. 금감원 관계자는 “플랫폼 조회 결과는 확정된 내용이 아니므로 금융회사에서 실제로 적용하는 계약조건과 다를 수 있다”고 설명했다.
아울러 인터넷 환경에 익숙하지 않은 고령자·장애인은 금융회사의 고령자 전용 상담창구·수화상담서비스 등을 적극 활용하라고도 했다.
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