정부가 이동통신 3사의 독과점을 견제하기 위해 추진 중인 알뜰폰(MNVO·가상이동통신망사업자) 시장 활성화를 위해서는 소비자 불만을 줄여 서비스 경쟁력을 키우는 데 정책의 초점을 맞춰야 한다는 목소리가 높다. 지금처럼 가격 경쟁력에 의존하는 정책만으로는 통신 3사를 견제할 ‘메기 알뜰폰’을 키워내기 어렵기 때문이다.
26일 정보기술(IT) 업계에 따르면 과학기술정보통신부는 지난해 12월에 이어 상반기 내 알뜰폰 시장 활성화 대책을 내놓을 예정인 가운데 전문가들은 알뜰폰 시장을 키워 통신 시장 독과점을 완화하려면 사업자들이 단순 통신 재판매 방식을 넘어 기업간거래(B2B), 5세대 이동통신(5G), 젊은층 공략 등으로 자생력을 키울 수 있도록 해야 한다고 조언했다.
신민수 한양대 경영학과 교수는 “도매대가에 치중하고 있는 기존 정책에서 한 발 더 나아가 알뜰폰 사업자들이 통신 3사와 차별화된 틈새시장을 형성하고 지속 성장할 수 있도록 해야 한다"면서 “그래야 단순 경쟁 촉진을 넘어 시장의 파이가 커져 소비자 후생을 높일 수 있다”고 말했다. 일례로 특정 산업단지나 공장의 설비 관리에 필요한 전용 통신 서비스를 알뜰폰 사업자가 우선적으로 공급할 수 있도록 해 B2B 시장으로 보폭을 넓힐 수 있도록 해야 한다는 것이다.
정부는 지난해 12월 알뜰폰 시장 활성화 대책을 내놓으면서 종량제 도매대가 인하를 전면에 내세웠다. 알뜰폰 사업자가 통신 3사에게 값싸게 망을 공급받아 저렴한 요금제를 선보일 수 있도록 하는 조치다. 이미 수차례 비슷한 지원이 이뤄졌지만 품질을 끌어올리기 보다는 사업자가 난립하는 결과만 불러왔다.
저렴한 요금 때문에 알뜰폰을 구매한 이용자들은 부실한 고객 서비스에 불만을 토로한다. 현재 영업 중인 52개 알뜰폰 사업자들은 차별화 정책 없이 천편일률적인 서비스를 제공하고 있는 것이 현실이다. 지난해 연간 알뜰폰 가입자 증가율은 5%에 그쳤고, 이마저도 통신 3사의 알뜰폰 자회사들이 절반이 넘는 점유율을 차지하고 있다.
이에 따라 부실한 고객 응대 등에 따른 소비자 불만을 해소하는 일이 알뜰폰에 대한 인식 개선과 가입자 확대를 위한 선결과제로 떠올랐다. 소비자연맹에 따르면 2021년 1372소비자상담센터로 접수된 알뜰폰 피해 상담건수는 900건으로 전년(899건)과 비슷했지만 고객센터 통화 불가와 개통 지연, 사은품 미지급 등 서비스 관련 불만 건수는 같은 기간 136.7% 늘었다. 최경진 가천대 법대 교수는 “통신사업의 특성상 이용자 민원이 많을 수밖에 없는데 알뜰폰 사업자는 대부분 오프라인 고객센터를 갖추지 못했다”며 “영세한 알뜰폰 업체들이 일일이 고객센터를 운영하기 힘든 만큼 정부가 나서서 통합고객센터 구축을 지원해야 한다"고 강조했다.
소비자 보호 기준을 두고 이를 충족하지 못하는 사업자를 퇴출하는 제도를 도입하는 식으로 알뜰폰끼리도 서비스 경쟁을 벌이게 해야 한다는 지적도 나온다. 이은희 인하대 소비자학과 교수는 “알뜰폰에 대한 소비자 인식을 높이기 위해 정부와 업계가 함께 홍보를 강화할 필요가 있다"고 말했다.
영업 적자에 허덕이는 알뜰폰 업체들이 신규 투자에 선뜻 나서지 못하는 상황인 만큼 경쟁력을 키울 수 있도록 정부 차원의 획기적인 지원 방안이 나와야 한다는 목소리도 나온다. 박상호 공공미디어연구소 연구실장은 “가성비를 따지는 MZ세대가 알뜰폰의 새로운 시장을 형성하고 있다”며 “알뜰폰 사업자가 모바일게임 사용패턴에 대응해 5G 요금제를 확대하고 임대폰 사업 연계로 자급제폰 기기 값 등 저연령층의 가입을 가로막는 진입장벽을 낮출 필요가 있다”고 제언했다. 통신 3사가 40~100GB대의 중간요금제를 출시하도록 해 알뜰폰도 저렴한 5G 요금을 내놓을 수 있도록 해야 한다는 지적도 나온다. 과기정통부 관계자는 “도매대가 인하와 같은 기존 정책에 더해 소비자 보호조치를 강화하는 방향으로 알뜰폰 시장 활성화 방안을 내놓겠다"고 말했다.
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