롯데免 AI·빅데이터로 '초개인화 마케팅'

고객구매 관련 세분화 지표 반영해

개인마다 다른 내용·이벤트 마케팅

고객행동 시나리오 따라 공략 달라

7개월 시범운영 고객유입 6배 이상

지난 1월 미국 라스베이거스에서 열린 세계 최대 가전 IT 전시회 'CES 2023'에서 관람객들이 롯데면세점 부스를 방문해 콘텐츠를 즐기고 있다. 롯데면세점은 전 세계 면세점 중 최초로 CES에 2년 연속 참가하며 업계의 디지털 전환을 선도하고 있다./사진 제공=롯데면세점

롯데면세점이 전 세계 면세업계 최초로 인공지능(AI)과 빅데이터를 기반으로 한 초(超)개인화 마케팅 시스템을 구축했다고 12일 밝혔다.

롯데면세점은 기존 회원 등급·출국 일정 등 기본적인 고객 정보만을 반영해 진행하던 이벤트 안내를 세분화한다. 이번에 구축한 MAS(Marketing Automation System·마케팅 자동화 시스템)를 통해 개인의 구매 제품 카테고리, 페이지별 체류 시간, 행사 반응 정도 등 세분화한 지표를 종합적으로 반영, 고객 개개인에게 각기 다른 마케팅 내용을 전달하는 것이다. 7개월간의 시범 운영 결과 고객 유입은 기존 시스템 대비 6배 이상의 효과가 있는 것으로 나타났으며 고객의 추가 구매 유도 성공률도 75%에 육박했다. 롯데면세점은 현재 고객 행동 기반 개인화 마케팅 시나리오를 80종 운영하고 있는데, 이를 2025년까지 200종까지 늘려 고도의 개인화 마케팅을 선보일 계획이다.



롯데면세점은 시스템 고도화를 통해 빠르면 6개월 뒤부터 비회원 고객 대상 마케팅도 진행한다. 이를 위해 지난해 6월 KB국민카드, 티맵모빌리티, 롯데백화점 등 타 업계 대표 기업과 ‘빅데이터 동맹’을 맺고 고객 동의 기반 데이터 융합 플랫폼에 참여하고 있다.

김주남 롯데면세점 대표이사가 지난 2월 중순 창립기념일 행사에 참석해 임직원을 대상으로 디지털 역량의 중요성을 강조하고 있다./사진 제공=롯데면세점

이 같은 디지털 역량 강화는 김주남 롯데면세점 대표이사가 올 초 임직원을 대상으로 발표한 신년사에서 강조한 내용이기도 하다. 김 대표는 “글로벌 리딩 면세점으로서 디지털 전환을 통한 혁신과 변화를 주도해 나가야 한다”며 “이것이 앞으로의 10년을 책임질 우리 회사의 심장이 될 것”이라고 말했다.