“서비스를 이용하는 소비자를 만날 기회가 적은 경영진에게 결국 최우선 고객은 직원입니다. 그래서 직원들을 감동시키는 게 가장 중요하다고 생각합니다. 1차 고객인 직원들이 먼저 일에 대한 만족과 보람을 느껴야 2차 고객인 소비자에게도 최상의 서비스를 제공할 수 있기 때문이죠.”
김만기(사진) 프리드라이프 대표는 30년 가까이 몸담았던 보험 업계를 떠나 2020년 처음으로 대표직을 맡았다. 그는 인터뷰 내내 가장 중요한 경영 철학으로 ‘고객 만족’을 강조했다. 상조 사업은 장례부터 여행·웨딩까지 대부분의 서비스를 소비자에게 직접적으로 제공하는 업종이기 때문이다. 하지만 그는 상조 상품에 가입하는 소비자들보다 매일 회사에서 마주치는 직원들을 자신에게 더 중요한 ‘고객’으로 여긴다. 결국 김 대표 경영 철학의 핵심인 고객은 그의 1차 고객인 ‘프리드라이프 직원’들의 만족을 의미하는 것이다.
보험회사 임원일 때와 달리 현재 수백 명의 직원을 이끌고 있는 김 대표는 취임 초기에 상조업에 대한 경험이 없어 걱정이 많았다고 털어놨다. 그는 “본사에서 일하는 직원들뿐만 아니라 장례식장 현장에서 근무하는 직원들의 고충을 이해할 수 있을까 하는 걱정이 있었다”며 “이들의 고충을 알지 못하는 상태에서 조직 관리를 할 수 있을지 확신이 없었다”고 당시를 회상했다. 김 대표는 정면 승부를 택했다. 취임 후 지난 3년간 자신이 갈 수 있는 한 최대한 많이 장례식 현장을 방문했다. 그는 “취임 후 3년 동안 현장을 자주 방문해 직원들이 하는 일을 직접 보고 프리드라이프의 직영 장례식장 시설도 살펴봤다”며 “직원들의 이야기를 하나하나 듣고 현장에 있는 사람들과 부딪혀보면서 상조업과 직원들에 대한 이해를 높일 수 있었다”고 전했다.
고객 만족에 이어 김 대표가 중시하는 경영 철학은 ‘합리성’이다. 그는 자신의 MBTI가 “합리성을 중요시하는 ‘ENTJ’”라며 한 일화를 들려줬다. 그가 보험회사에 근무하던 시절 한 직원이 예산 지출의 원칙을 묻자 “합리적으로 납득이 되면 10억 원을 써도 좋지만 이해가 안 되면 10원도 쓸 수 없다”고 말했다고 한다. 논리적으로 납득이 될 때까지 문제를 끝까지 물고 늘어져 해결하는 완벽주의적인 성격은 그가 회계·재무 분야에서 커리어를 쌓을 수 있는 토대가 됐다. 그렇게 경력 대부분의 기간 동안 기업 전략 또는 재무 관련 업무를 맡았다. 김 대표는 “프리드라이프의 대표로 선임됐을 때 ‘숫자’를 통해 회사가 현재 어떤 방향으로 가고 있고 과거에 어떻게 운영됐는지 더 빠르게 이해할 수 있었다”며 “이러한 부분이 프리드라이프를 성장시키는 데 도움이 됐다”고 말했다. 그는 이어 상조 업계 최초로 선수금 2조 원을 넘어선 것에 대해 “나의 역할은 굉장히 미미했다”며 “프리드라이프 조직 구성원 전체의 힘 덕분”이라고 강조했다.
회사 직원과 조직을 최우선으로 여기는 김 대표가 궁극적으로 만들고 싶은 프리드라이프의 모습은 ‘월요일 출근이 기다려지는 기업’이다. 그는 “저는 개인적으로 월요일이 기다려진다”며 “직원들이 ‘월요일이 빨리 왔으면 좋겠다’고 생각할 수 있는 회사를 만든다면 진정한 고객 만족을 달성할 수 있을 것”이라고 말했다. “경영자의 능력이 100%라면 10%는 그 개인의 능력이고 나머지 90%는 모두 조직의 역량입니다. 항상 겸손하게 회사를 경영할 수 있도록 노력하겠습니다.”
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