티와이엠(TYM(002900))이 인공지능(AI) 기술을 적용한 고객 대응 서비스로 전사 디지털 전환(DX)을 가속화한다.
농기계 전문 기업 TYM은 실시간 접수되는 고객 문의에 응대 가능한 부서로의 연락처 안내 및 연결이 가능한 ‘AI 콜봇 서비스’를 농기계 업계 최초로 도입했다고 25일 밝혔다.
‘AI 콜봇 서비스’는 TYM 통합 고객케어센터(CCC)와 DX사업본부가 디지털 고객 서비스를 강화하기 위해 구축한 차세대 고객 상담 프로세스다. 고객의 단순 일반 문의는 AI 콜봇이 응대해 상담 소요 시간을 줄이고, 상담사는 전문적인 기술 상담 문의 답변에 집중할 수 있도록 해 고객 서비스 품질을 비약적으로 높인다는 취지에서 마련됐다.
AI 콜봇 서비스 도입을 통해 담당 부서 연락처 문의에 24시간 언제든지 응대 가능하며, 업무 시간 내 문의할 경우 부서 연락처 안내 후 즉시 연결해 주는 다이렉트 콜 서비스도 제공된다. 올해 하반기부터는 국내 TYM 딜러점 바로 연결, 인재 채용이나 IR 관련 문의 등 다양한 일반 문의에 보다 유연하게 응대 가능할 예정이며, 해외 Q&A를 포함해 글로벌 고객사와 딜러까지 서비스를 확대해 나갈 예정이다.
또 TYM은 전사 디지털 전환 차원에서 CCC를 지속적으로 고도화하고 있다. 새롭게 도입한 AI 콜봇 서비스를 포함해 고객들이 이메일과 문자, 챗봇 등 다양한 채널로 문의하고 24시간 이내에 신속히 문제를 해결할 수 있도록 지원하는 것을 목표로 진행 중이다. 이를 통해 고객 문의에 대한 답변과 응대에서 그치는 단순한 ‘콜센터’ 업무를 넘어, 고객이 요청한 그 이상의 솔루션을 제안하는 ‘콘택트센터’로써 CCC를 더욱 진화시켜 나간다는 방침이다.
한편, TYM은 고객이 전문적인 기술 상담을 받을 수 있는 다양한 스마트 서비스를 운영하며 고객 케어를 강화하고 있다. 지난해 10월 업계 최초로 선보인 ‘챗봇 서비스’를 기반으로 고객 접근성을 높인 바 있으며, 제품 진단 및 관리와 소모품 교체 안내 등을 제공하는 ‘텔레매틱스 시스템’, 엔진 브랜드 상관없이 통합으로 고장을 진단해 신속히 고객 응대가 가능한 ‘T-SCAN 통합진단기 서비스’ 등을 연달아 선보였다. 앞으로도 고객들의 다양한 니즈를 반영한 서비스 제공을 통해 TYM의 고객 만족 경영을 확대해 나갈 계획이다.
TYM 관계자는 "고객의 문의에 신속히 응대하고, 전문적인 기술 상담에 집중할 수 있도록 AI 콜봇 서비스를 선보이게 됐다"며 "향후 서비스를 더욱 발전시켜 AI가 고객들의 다양한 일반 문의를 해결하는 것은 물론, 글로벌 고객사와 딜러까지 서비스 지원 범위를 확대해 유기적인 고객케어센터 서비스 대응 프로세스를 완성할 수 있도록 노력할 것"이라고 말했다.
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