“생성형 인공지능(AI) 기술이 접목된 고객관계관리시스템(CRM)을 통해 차별화된 고객 경험을 제공하면서 직원들의 업무 생산성까지 높일 수 있다는 게 가장 큰 장점입니다.”
손부한 세일즈포스코리아 대표는 서울경제신문과의 인터뷰에서 생성형 AI 기술로 고도화된 CRM인 ‘아인슈타인 1 플랫폼’을 경험한 고객사들이 높은 만족감을 보였다면서 이같이 말했다. 세일즈포스는 CRM 업계 최초로 2016년 AI 솔루션 ‘아인슈타인 AI’를 선보인 뒤 이를 접목한 CRM을 통해 관련 시장 장악력을 높여왔다. 세일즈포스에 따르면 포춘 글로벌 500대 기업의 90%를 고객사로 확보하고 있다.
손 대표는 “생성형 AI는 요약과 작문, 검색에 특화돼 있는데 이를 통해 고객관계관리 프로세스를 차별화할 수 있다”며 “기업의 상담사는 고객 상담 시 구매 이력 등을 한눈에 파악해 더 정확한 상담을 할 수 있고 상담 내용을 자동으로 정리해 업무 생산성도 높일 수 있다. 고객들의 만족도도 높다”고 말했다.
손 대표는 올해 주요 전략 키워드로 ‘CRM·AI·데이터(Data)·신뢰(Trust)’를 꼽았다. 체계적으로 축적된 데이터가 있어야 양질의 인공지능 CRM 서비스 제공이 가능하기 때문이다. 이를 위해 세일즈포스는 별도의 데이터 클라우드를 구축하고 데이터 보안도 강화했다. 안전하고 윤리적인 생성형 AI 사용이 화두로 떠오른 가운데 데이터 클라우드를 통해 기업들이 신뢰할 수 있는 환경에서 생성형 AI 기술을 활용할 수 있도록 한다는 취지다.
손 대표는 올해를 세일즈포스가 인수한 기업들과 ‘한 팀’이 돼 시너지를 본격화하는 원년이 될 것으로 전망했다. AI 분야에 대한 투자나 관련 기업에 대한 인수합병(M&A) 움직임도 당분간 지속될 것이라는 게 손 대표의 설명이다. 앞서 세일즈포스는 2018년 클라우드 서비스 공급업체인 ‘뮬소프트’와 2019년 빅데이터 분석회사 ‘태블로’, 2020년 기업용 메신저 업체 ‘슬랙’ 등을 인수했다. 국내 기업 중에서는 클라우드 운영·관리 서비스(MSP) 업체인 ‘메가존클라우드’와 소프트웨어 업체 ‘아이투맥스’, 클라우드 보안 솔루션 개발사 ‘체커’ 등에 투자했다. 그는 “커뮤니케이션을 지원하는 슬랙과 데이터 문화 구축을 지원하는 태블로, 뮬소프트를 하나의 플랫폼에 통합해 고객 경험 뿐만 아니라 직원 경험의 혁신까지 지원하고 있다”면서 “인수한 기업 간 시너지를 확대해 고객 서비스를 강화하는 게 중요하다”고 했다.
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