KB국민은행이 펀드 상품을 정확하게 이해하고 가입했는지 확인하는 ‘해피콜’을 의무화했다. 기존에는 고객이 ‘거절’란에 체크하면 해피콜을 하지 않았지만 앞으로는 모든 고객이 해피콜을 의무적으로 받아야 한다. 홍콩H지수 주가연계증권(ELS) 사태 이후 불완전판매를 원천 차단하기 위한 조치로 풀이된다.
21일 금융권에 따르면 국민은행은 이달 19일부터 대면 상담을 통해 펀드 상품 가입서 작성 때 해피콜과 관련해 작성하는 문서에서 ‘거절’ 항목을 없앴다. 지금까지는 고객이 유선·온라인·거절 가운데 하나를 선택할 수 있도록 했지만 이제는 유선이나 온라인 둘 중 하나를 선택해야 한다. 비대면 상품의 경우 동의나 거절 선택지를 아예 없앴다. 거래 완료 뒤 모든 고객이 은행으로부터 해피콜을 받도록 한 것이다.
해피콜은 상품 판매 과정에서 설명이 제대로 이뤄졌는지를 전화로 사후(판매 후 7영업일 이내)에 점검하는 모니터링 제도다. 판매 과정에서 발생했을지도 모르는 불완전판매를 솎아내기 위한 방편으로 활용된다. 금융권은 중위험 이상 투자상품 판매 시 해피콜을 의무적으로 진행해야 하지만 고객이 해피콜 거부 의사를 명확히 밝힐 경우에는 자체 기준에 따라 해피콜을 실시하지 않을 수 있다.
국민은행은 올해 초부터 홍콩H지수 ELS 불완전판매로 홍역을 치렀던 만큼 해피콜 정책을 강화해 사고 재발에 나선 것으로 보인다. 이 같은 조치에도 상품 가입 고객이 해피콜에 응답하지 않을 경우 소비자 입장에서는 불완전판매에 대한 입증 방법이 제한될 수 있다. 아울러 금융 사고에 대한 경영진의 책임을 명확하게 규정하는 책무구조도 시범 운영을 앞두고 불완전판매 요인을 없앴다고 보는 시각도 있다. 금융 당국은 이달 11일 ‘금융회사 CEO 및 임원의 내부통제 관리 의무 위반 관련 제재 운영 지침’을 발표했다. 책무구조도 시범 운영을 희망하는 금융사는 이사회 의결을 거쳐 10월 31일까지 금융감독원에 책무구조도를 제출하면 제출한 날부터 내년 1월 2일까지 시범 운영에 참여할 수 있다.
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