“한국 시장은 굉장히 다이내믹한 시장으로 다양한 고객 수요가 존재합니다. 각각의 요구를 충족할 수 있는 맞춤형 서비스로 고객에게 사랑받는 항공사가 되고 싶습니다.”(로키 로 에어캐나다 인터내셔날 세일즈 매니징 디렉터)
에어캐나다가 올해 한국 취항 30주년을 맞아 고객 서비스를 강화한다. 한국 고객을 겨냥한 특화 서비스를 확대해 여객 점유율을 꾸준히 늘리겠다는 구상이다. 중장기적으로는 신형 항공기 도입과 발맞춰 한국과 캐나다를 연결하는 노선을 새로 추가하거나 운항 횟수를 늘리는 방안도 검토한다.
로 디렉터(부사장)는 지난달 28일 서울 종로구 에어형 캐나다 한국지사 사무실에서 서울경제신문과 만나 “한국에는 여행뿐만 아니라 이민한 가족을 만나기 위해 캐나다를 찾는 고객들도 많아 항공 수요가 증가하고 있다”며 “유학길에 오르는 학생들도 주요 고객”이라고 말했다.
에어캐나다의 국제 영업을 총괄하는 로 디렉터는 이날 조직 리더로서 처음 방한해 국내 고객을 향한 진심을 거듭 강조했다. 그는 항공업계에서 20년 넘게 영업과 전략 등 업무에서 경력을 쌓아온 인물로 아시아 태평양을 포함한 네트워크 전반의 가격 정책과 수익 전략의 개발 및 실행을 주도했다. 과거에는 항공 승무원으로 직접 근무하며 다양한 고객과 직접 소통한 경험도 가지고 있다. 그들의 만족도를 최대한 끌어올리기 위한 맞춤형 서비스를 끊임없이 고민하는 이유다.
에어캐나다의 한국지사로 체제 전환은 이러한 측면에서 큰 의미를 갖는다. 에어캐나다는 1994년 한국에 처음 취항한 뒤 지사 없이 총판대리점을 두고 항공권 판매와 같은 한정된 업무만 수행해 왔다. 그러나 올 8월 한국지사 설립으로 고객 서비스를 확대할 수 있는 토대를 마련했다.
로 디렉터는 “한국지사는 한국이라는 주요 시장에서 서비스 커스터마이즈(고객 맞춤)를 직접적으로 지원하는 거점 역할을 한다는 점에서 매우 중요하다”며 “다양한 여행사, 여행 관련 플랫폼 업체와 협업해 패키지 투어 등 다양한 서비스를 발굴할 것”이라고 강조했다. 에어캐나다 한국지사는 우선 고객 응대를 위한 콜센터 직원을 신규 채용하고 조직 및 인력 규모를 지속적으로 확대해 나갈 예정이다. 한국지사는 현재 지사장을 포함해 8명의 직원으로 구성됐다.
한국 고객을 위한 항공 서비스도 강화한다. 에어캐나다는 한국인 승객들을 위해 △한국어 가능 승무원 △한식 기내식 △기내 엔터테인먼트 한국 콘텐츠 및 자막 지원 등을 제공한다. 특히 인천에서 출발하는 일부 기종에서는 무료 메신저 서비스를 지원한다. 승객들은 이를 통해 기내에서 카카오톡을 사용해 가족과 지인 등과 소통할 수 있다.
다른 항공사와의 경쟁에 대해선 자신감을 보였다. 앞서 대한항공은 인천~벤쿠버 노선을 기존 주 7회에서 10회로 늘리고 인천~토론토 노선은 주 6회에서 주 7회로 확대했다. 티웨이항공도 국내 저비용항공사(LCC) 최초로 벤쿠버 노선 취항을 추진하고 있다.
로 디렉터는 “국적 항공사인 에어캐나다는 전 세계 대륙을 연결하고 있다”며 “고객들은 캐나다를 거쳐 미국 60여 개 도시를 갈 수 있고 남미나 유럽 등으로 이동하기에도 용이하다”고 말했다. 한국 발 캐나다 직항 노선에서 유일한 ‘수하물 자동 환승 서비스(ITD)’는 에어캐나다만의 무기다. 인천발 밴쿠버 또는 토론토행 에어캐나다 비행기에 탑승한 승객들은 환승할 때 수하물을 찾지 않아도 된다. 수하물은 최종 목적지까지 자동으로 배송된다.
로 디렉터는 “캐나다 공항에서 미국 입국 심사를 미리 할 수 있다”며 “승객들은 뉴욕 공항에서 수하물을 찾고 공항을 바로 빠져나갈 수 있는 편리함을 누릴 수 있다”고 설명했다.
에어캐나다는 고객 수요 추이를 면밀히 살피고 향후 신규 노선 취항과 항공 증편 등을 검토할 방침이다. 10월 말까지 임시로 운항하는 인천~몬트리올 노선과 관련해서는 운항 기간 연장 또는 정규화 하는 방안도 따져보기로 했다.
로 디렉터는 “한국과 몬트리올 양쪽에서 수요가 충분하다면 노선을 계속 운항하는 부분도 검토 가능할 것”이라며 “5년 내 새로운 비행기 기종이 도착하면 고객 수요에 대응하는 차원에서 새로운 노선을 추가하거나 공급 규모를 확대하는 부분도 고려할 것”이라고 말했다.
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