삼성·LG전자, 콜센터 품질 최우수 기업 선정…AI 도입 눈길

25일 삼성전자서비스 상담 직원들이 '2024 한국콜센터품질지수 최우수기업' 선정을 기념하고 있다. 사진 제공=삼성전자서비스

삼성전자서비스와 LG전자가 상담 서비스에 인공지능(AI)을 적극적으로 도입해 한국표준협회 주관 ‘콜센터품질지수(KS-CQI)’에서 가전제품 부문 최우수 기업에 나란히 선정됐다.

삼성전자서비스는 2012년 첫 KS-CQI 조사가 실시된 이래 누적 12회, 2019년부터 6년 연속 최우수 기업에 선정돼 업계 최다·최장 기록을 세웠다고 25일 밝혔다.

삼성전자서비스는 상담 과정에서 불편 사항, 개선 방안, 칭찬 의견 등을 상세히 청취하는 방식으로 만족도 조사를 고도화했고 이를 통해 확인된 의견을 반영해 고객이 이해하기 어려운 용어를 재정비하고 고령 고객을 위한 맞춤형 상담 기법을 개발했다.

특히 가전제품 원격 상담 서비스에 대한 고객의 만족도가 높은 것으로 나타났다. 스마트싱스에 연결된 제품의 상태를 AI가 분석하면 상담사가 이를 바탕으로 조치 방법을 안내하는 서비스로, 원격으로 제품 설정을 조정해 출장 서비스 없이도 문제를 해결할 수 있다.

LG전자 상담 직원이 고객 상담을 진행하고 있다. 사진 제공=LG전자

LG전자는 평가 대상 기업 중 최고점을 받으며 사실상 1위에 올랐다고 밝혔다.

LG전자는 상담 전반에 AI 솔루션을 도입한 ‘AI컨텍센터(AICC)’를 운영하고 있다. 상담사가 고객 문의를 잘못 이해하는 실수를 방지하기 위해 ‘AI 상담 어시스트’가 상담사와 고객과의 대화를 실시간 텍스트화하고 맥락을 파악해 해결책 제시를 지원한다.

LG 씽큐와 연결된 제품을 원격으로 진단하는 ‘아르고스 시스템’을 통해 AI가 사용 데이터를 분석해 문제를 진단하고 상담사가 이를 토대로 조치 방법을 안내하고 있다. LG전자는 AI 상담사가 고객을 응대하는 무인 상담 서비스 ‘AI 보이스봇’ 운영을 계획 중이며 고객의 목소리를 파악해 본인 여부를 확인하고 목소리 크기나 특정 키워드를 토대로 감정을 파악하는 솔루션 도입도 검토하고 있다.