LG유플러스(032640)가 한국표준협회 주관 ‘2024 콜센터품질지수(KS-CQI)에서 ‘최우수기업’에 선정됐다. 초고속인터넷·IPTV 업종 기업 중에서는 ‘우수기업’도 수상했다. ‘콜센터품질지수’는 각 사의 콜센터 서비스 품질 수준을 측정하는 지표로 올해 총 65개 업종의 273개 기업과 기관을 대상으로 실시됐다. 이 중 평가 점수 최상위 10개 기업에게만 ‘최우수기업’ 상이 제공된다. 신뢰성, 친절성, 적극성, 접근 용이성 등이 평가 기준이다.
LG유플러스는 이번 수상에 대해 AI 기반 상담 채널을 제공하고, 서비스를 이용하는 고객의 모든 경험을 원점에서부터 재검토하고 개선한 결과로 해석했다.
실제 LG유플러스는 AI를 활용해 고객의 이용 편의성을 개선하는 데 집중했다. AI가 고객 응대를 도와주는 콜봇, 챗봇과 함께 눈으로 보는 ARS 등을 상담 창구에 추가해 고객 선택지를 넓혔다. 개인 성향에 따라 상담 방식을 선택할 수 있고, 경로가 다양해짐에 따라 대기 시간이 크게 줄어 고객 만족도가 향상됐다.
LG유플러스는 나아가 상담 품질, 콜 관련 수치, 상담 내용 등을 분석하고 평가 기준을 고도화하는 등 기본적인 사항을 수시로 점검 및 개선했다. 특히 전화 연결 시 막연하게 대기하는 것에 대해 불편을 느낀다는 평가가 많았지만 예상 연결 대기 시간과 대기 인원 수를 사전에 제공해 체감 대기 시간을 줄였다.
상담 시 주변 소음으로 인해 불편을 겪는 고객을 위해 소음 개선 캠페인도 진행했다. 사용하는 키보드를 모두 저소음 모델로 교체했으며, 사무실 공사 등을 통해 주변 환경을 개선했다.
그 밖에 고객 응대 인사와 종료 멘트 수정, 바른 언어 표현법 제작, 친절과 정중함, 공감과 적극적인 문제해결 등 기본 역량을 강화하기 위한 다양한 캠페인도 실행하고 있다. 그 결과 고객 관점의 언어를 구사하고, 고객 눈높이에 맞춘 상담 제공할 수 있었던 것으로 해석된다.
이 같은 노력으로 LG유플러스 임직원 3명은 개인상 부문에서도 수상했다. Best CCO에 서남희 LG유플러스 CV담당이, Best Leader에는 노규선 LG유플러스 홈고객센터 역량혁신센터장, Best Manager에는 전현선 LG유플러스 모바일고객센터 CS품질실장이 선정됐다.
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