“인공지능(AI) 기술이 단순 안내와 반복적인 상담을 처리하면 상담사는 난이도 높은 상담에 집중할 수 있습니다.”
네이버클라우드의 AI컨택센터(AICC) 사업을 이끄는 박철우 리더는 최근 서울 강남구 네이버클라우드 사옥에서 서울경제신문과 만나 “AICC를 통해 고객 만족도를 높이고 상담사의 생산성도 향상할 수 있다”며 이같이 밝혔다.
네이버클라우드는 AI 기술을 활용해 고객 상담을 지원하는 고객센터 솔루션 AICC를 2020년 선보였다. 박 리더는 자사의 AICC는 축적한 AI 기술 역량에 더불어 클라우드 플랫폼 기반이라는 장점이 있다고 설명했다. 설비 시설이 필요 없어 대규모 AICC라도 수 주 내에 구축할 수 있고 인프라와 서비스 확장도 용이하다는 것이다. 시스템 위치에 물리적 영향을 받지 않아 상담 센터 통합·재택 근무 운영 등을 통해 운영 비용을 절감할 수 있다. 이 같은 이유로 글로벌 컨택센터 솔루션 기업 브라이트패턴은 네이버클라우드를 '가장 혁신적인 파트너'로 선정했다.
네이버클라우드의 AICC 사업 매출은 2021년부터 올해까지 연 평균 65% 성장했다. 네이버파이낸셜뿐 아니라 롯데카드와 현대카드, SK증권, 동양생명 등 금융사의 AICC를 구축했다. 재외동포청 등 공공분야 고객도 확보하며 외연을 확장하고 있다. 박 리더는 “시장 변화에 민첩하게 대응하는 팀네이버의 DNA로 성장하고 있다”고 말했다.
네이버클라우드는 AICC에 네이버의 초거대 AI ‘하이퍼클로바X’도 탑재할 예정이다. 박 리더는 “하이퍼클로바X 기반 솔루션은 고객의 의도를 더욱 잘 파악해 상황에 맞는 맞춤형 답변을 지원하며 실시간 이슈에도 선제적으로 대응할 것으로 기대된다"고 말했다. 사람처럼 말할 수 있기에 상담원 교육에도 활용할 수 있다. 아울러 하이퍼클로바X를 연동한 고객서비스(CS) 관련 솔루션도 선보일 예정이다.
네이버클라우드는 지금과 같은 높은 성장세를 이어가기 위해 금융 외 다른 산업으로도 사업 영역을 확장한다. 주로 금융권 기업을 고객사로 두고 있지만 최근 비금융권 대기업과도 AICC 도입을 논의 중이다. 해외 시장 진출도 준비 중이다. 박 리더는 “향후 3년 간 55% 수준의 매출 성장률을 지속할 것”이라고 말했다.
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