LGU+ "디지털전환으로 작년 고객 상담시간 1300만분 절약"

DX혁신으로 콜센터 전화 170만 건↓

올해 CX통합포털에 AI 익시젠 접목

LG유플러스가 디지털 전환으로 고객센터 상담 시간을 1364만 분 이상 줄인 현황판을 직원들이 살펴보고 있다. 사진제공=LG유플러스

LG유플러스가 업무의 디지털 전환(DX)을 통해 지난해 고객센터 상담 시간을 1300만 분 이상 줄인 것으로 나타났다.

8일 LG유플러스에 따르면 지난해 모바일·홈 상품 이용자가 콜센터에 전화한 건수는 약 1800만여 건으로 전년 동기 대비 약 170만 건 감소했다. 같은 기간 고객이 고객센터와 상담하는 시간도 인당 평균 약 21초 줄어, 문의시간 또한 약 1364만 분 감소했다.



일반적인 문의 전화 또한 9.5% 줄었다. 불만을 제기하는 전화도 11.2% 감소했다. LG유플러스는 전사 통합 고객 상담 데이터베이스를 구축하고 상담 내용을 텍스트로 변환·요약할 수 있는 기능을 추가해 문의 대기 시간을 줄이고, 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 유도한 결과라고 설명했다. 대표적으로 지난해 3월 선택약정할인제도에 ‘셀프 재약정’ 기능을 추가해 재약정이 필요하다고 미리 알렸고, 신규 고객이 가족결합 등 혜택에 대한 궁금증이 많다는 점을 고려해 문자와 알림톡을 발송해 자체 앱으로 유도했다.

박수 LG유플러스 CX혁신담당(상무)은 “올해 디지털 전환에 더 속도를 높여 고객 상담 품질을 더 높이는 데 주력할 계획”이라며 “올해부터 본격 가동되는 CX 통합포털에 AI '익시젠'(ixi-Gen)을 접목해 고객 경험 여정을 더 세분화하고 숨겨진 수요를 발굴하겠다”고 강조했다.