네이버가 2032년 101조 원까지 성장할 것으로 전망되는 고객경험관리(CEM) 시장을 선점하기 위해 네이버클라우드의 업무 플랫폼인 ‘네이버웍스’에 신규 고객경험(CX) 서비스를 탑재한다. 블루오션으로 떠오르고 있는 CX 분야에서 새로운 기회를 모색해 외연을 확대하겠다는 전략으로 해석된다.
9일 정보기술(IT) 업계에 따르면 네이버클라우드는 네이버웍스에 신규 서비스 ‘CX 톡(CX TALK)’을 선보이는 방안을 구상하고 있다. CX 톡은 ‘고객경험’을 뜻하는 CX가 붙은 이름에서 알 수 있듯이 구매 이전부터 이후까지의 모든 과정을 관리하는 서비스가 될 전망이다. 네이버클라우드 관계자는 “국내 서비스 출시 시점 등 구체적인 내용은 아직 논의 중”이라고 설명했다.
네이버클라우드는 다양한 사업 분야의 다채로운 고객사가 CX 톡을 활용할 것으로 기대하고 있다. 실제로 최근 CX 마케팅이 떠오르면서 고도화된 CX 서비스를 요구하는 클라이언트(고객사)들도 늘어나고 있는 것으로 파악된다.
업계에서는 그 중에서도 최근 급성장하고 있는 이커머스 분야에서의 CX 서비스 활용을 주목하고 있다. 국내 이커머스 규모가 나날이 역대 최고치를 찍고 있는 가운데 CX 사업 역시 동반 성장이 기대되기 때문이다. 통계청에 따르면 지난해 국내 연간 온라인쇼핑 거래액은 약 242조 원으로, 전년(약 227조 원) 대비 증가했을 뿐만 아니라 역대 최대치를 기록했다. 거대해지는 국내 온라인쇼핑 사업에서 주도권을 쥐기 위해 네이버 역시 이달 12일 독립 쇼핑 애플리케이션(앱) ‘네이버플러스 스토어’를 론칭할 예정이다.
실제로 CX 사업은 새로운 블루오션으로 떠오르고 있다. 시장조사기관 포춘 비즈니스 인사이트는 글로벌 CEM 시장 규모가 2032년 702억 달러(약 101조 4811억 원)까지 성장할 것으로 전망했다. 한 업계 관계자는 “매일 새로운 브랜드가 사라지고 생겨나는 과정에서 충성 고객층을 만드는 CX 컨설팅의 중요성이 올라가고 있다”고 설명했다.
네이버웍스가 네이버의 대표적인 기업간거래(B2B) 사업으로 꼽히는 가운데 이번 신규 CX 서비스를 통한 외연 확대도 기대된다. 앞서 네이버클라우드는 네이버웍스를 일종의 ‘수퍼앱’으로 발전시키겠다는 계획을 밝힌 바 있다. 인공지능(AI) 등 신기능을 접목해 업무 편의성을 높이는 것은 물론 해외에서의 경쟁력도 갖추겠다는 포부다. 실제로 다양한 서비스를 접목하면서 네이버웍스의 글로벌 고객·이용자 수도 크게 늘고 있다. 네이버클라우드가 가장 최근 밝힌 바에 따르면 글로벌 53만 고객사, 540만 이용자를 기록했다. 2023년 3월(43만 고객사, 450만 이용자) 대비 크게 늘어난 수치다.
< 저작권자 ⓒ 서울경제, 무단 전재 및 재배포 금지 >
hoje@sedaily.com
