디케이테크인이 카카오(035720)톡 기반 고객 서비스(CS) 챗봇인 ‘챗봇나우’가 출시 2년 만에 누적 이용자 수 300만 명을 돌파했다고 10일 밝혔다.
챗봇나우는 카카오의 정보기술(IT) 솔루션 개발 자회사 디케이테크인과 케이앤웍스가 공동 개발 및 운영하는 카카오톡 기반 쇼핑몰 사업자 전용 CS 챗봇이다. 고객이 웹페이지 방문 또는 별도의 앱 설치 없이 쇼핑몰의 카카오톡 공식 채널을 추가하는 것만으로 상담 신청이 가능해 편리한 고객 상담 환경을 지원한다.
지난해 챗봇나우가 처리한 CS 문의는 총 415만 건으로, 전년 동기 대비 46% 증가했다. 이를 비용으로 환산하면 약 83억 원의 절감 효과를 거둔 것으로 추산된다. 챗봇 자동 응답으로 감소한 상담 건수에 외주 상담센터의 건당 비용(2000원)을 반영해 산출한 수치다.
디케이테크인은 누적 이용자가 가파르게 증가한 주요 요인으로 △아임웹·플렉스지·세원아토스 등 챗봇나우 연동 웹호스팅사 확대 △온·오프라인 결합형 매장 솔루션 ‘챗봇나우 O4O(Online for Offline)’ 기능 출시 △인공지능(AI) 기반 신규 기능 추가 등을 꼽았다. 특히 지난해 12월 정식 출시된 챗봇나우의 AI 기능은 기존 챗봇나우에 거대언어모델(LLM) 기술을 접목해 대량의 텍스트 데이터를 학습하고, 사용자 질문 의도를 파악해 자연스러운 답변을 생성한다. 제품 추천·A/S 접수 등 빈번한 단순 문의에 신속한 답변과 함께 관련 페이지 링크를 제공해 고객 편의성도 높였다.
이경원 디케이테크인 상무는 “지난해 챗봇나우 연동 호스팅사 확대와 연이은 신규 기능 출시로 지속적인 이용자 수 확대 성과를 거두었다”라며 “올해는 자사몰 학습과 같은 AI 기능 고도화와 쇼핑몰 통합관리 솔루션과의 협업 등을 통해 보다 많은 분들이 챗봇나우의 효용을 경험할 수 있도록 노력하겠다”라고 말했다.
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