'고객불만 없애야 지속 성장'...서비스혁신 팔걷은 수입차업계

수입차 업계가 올 들어 대대적인 서비스 혁신에 나서고 있다. 그동안 국내 시장에서는 수입차에 대해 차량 품질은 좋지만 구매 이후 정비 등 사후 서비스가 느리고 비싸 불편하다는 지적이 많았다. 국내 수입차 시장 규모가 지난해 24만3,900대(신규 등록 기준)로 4년 만에 2배가 넘는 급성장을 이뤘지만 그 이면에서 고객들의 불만이 높았던 이유다. 이같은 비판의 목소리가 커지면서 주무부처인 국토교통부는 동네 카센터에서도 수입차 수리가 가능하도록 제도를 정비하기도 했다.

하지만 올해부터는 ‘변신’을 기대해도 좋다는 게 수입차 업계의 설명이다. 수입차 시장의 경쟁이 갈수록 치열해지고 있어 차별화된 서비스를 공급하지 않으면 더 이상 고객들을 끌어들일 수 없다고 판단, 서비스 네트워크를 대폭 확대하고 정비 인력 확충은 물론 교육 프로그램을 강화하고 있다. 수입차 업계의 한 관계자는 “수입차 업체들이 서비스 네트워크에 대한 투자를 확충하고 있어 서비스의 질이 점진적으로 개선될 것으로 보인다”고 설명했다.

경기 용인시 메르세데스 벤츠 코리아 죽전 서비스센터에서 기능공들이 차량 정비 작업을 진행하고 있다. 벤츠코리아는 올해 1,900억원을 정비 등 네트워크 강화에 투자할 예정이다. /사진제공=메르세데스 벤츠 코리아

메르세데스벤츠는 올해 딜러 네트워크 투자에 책정된 예산만 1,900억원에 이를 정도로 공격적으로 서비스 강화에 나섰다. 여기에 더해 딜러 네트워크에 총 3,600명을 추가 채용해 고객들이 피부로 느낄 수 있는 서비스 업그레이드를 이뤄내겠다는 각오다. 메르세데스벤츠코리아 관계자는 “정비 프로그램에 대한 고객 만족도 극대화를 위해 ‘마이 서비스’ 제도를 국내 최초로 도입해 운영하고 있다”며 “지난 2007년부터 부품값을 꾸준히 내리면서 고객 부담을 덜고 있다”고 밝혔다.

고객의 부담을 더는 옵션도 적용 중이다. 상대적으로 고객이 덜 붐비는 평일 오후 2~4시 사이에 방문하는 고객을 대상으로 부품과 공임을 모두 더한 총 비용에서 10%를 할인해주는 서비스를 도입했다. 또한 서비스센터를 방문하지 않고도 전용 픽업트럭을 이용해 차량을 픽업하고, 서비스 완료 후 원하는 장소로 차량 전달해주는 서비스도 확대 실시하고 있다. 김지섭 메르세데스벤츠코리아 서비스&파츠부문 부사장은 “내 차를 다른 사람이 몬다는 것 자체에 대해 부담감을 느끼는 고객이 있어 이런 불편을 최소화하기 위해 픽업 서비스를 늘렸다”고 밝혔다.

BMW는 국내 수입차 업체를 통틀어 가장 많은 서비스센터를 운영하는 ‘물량 공세’에 더욱 가속 페달을 밟기로 했다. 현재 BMW그룹코리아가 운영하고 있는 서비스 센터는 BMW 50개(패스트레인 포함), 미니(MINI) 19개로 총 69개에 달한다. 이를 연말까지 81곳으로 늘릴 예정이다.

주말과 휴일을 포함해 365일 서비스센터를 운영하는 점도 BMW의 강점으로 꼽힌다. 고객의 안전에는 휴일이 있을 수 없다는 얘기다. 일명 ‘테크 마스터’로 불리는 국가 기능장을 수입차 업체 중 가장 많이 고용한 곳도 BMW다. 현재 BMW에 소속된 국가 기능장은 총 52명이다. BMW는 이밖에 약 1,000여개의 워크베이(작업대)과 1,600여명의 서비스 인력을 보유하고 있으며 올 연말까지 모든 서비스센터를 리노베이션하는 한편 워크베이를 1,200여개로 늘릴 예정이다. 서비스 인력은 기존보다 2배 이상 늘어난 2,300여명으로 확충된다. BMW그룹코리아 관계자는 “정비 서비스에 대한 고객의 접근성을 용이하게 만들고 불편을 최소화할 것”이라고 말했다.

아우디는 고객이 현장에서 느끼는 숨어 있는 불만을 잡아내는 서비스를 실시하고 있다. ‘아우디 모빌리티 서포트’가 대표적인 사례다. 이 서비스는 아우디 고객이 차량 문제로 긴급출동 서비스를 받을 경우 고객에게 최종 목적지까지 교통비를 지원해주는 프로그램이다. 보증 수리 기간 내의 모든 아우디 차량 고객들은 해당 상황 발생 시 업계 최고 수준인 10만원 한도의 콜택시 요금을 지원받을 수 있다.

이는 기존 ‘A8’ 모델에 한해 무제한 콜택시 비용을 지원해 오던 서비스를 아우디 전 차종으로 확대 실시하는 것으로 A8 모델 고객에게는 기존처럼 무제한으로 콜택시 비용이 지원되는 업계 유일의 서비스를 계속 제공한다. 이밖에 아우디는 업계 최초로 고객용 화상 상담 애플리케이션을 출시했으며 한 개의 워크베이에 두 명의 기능공을 투입해 점검 시간을 단축하는 ‘트윈 서비스’를 실시하고 있다.

지난해 배출가스 조작 의혹 등 내홍을 겪었던 폭스바겐코리아는 올해를 고객 서비스 만족 확대의 원년으로 삼아 서비스의 질을 한층 끌어올릴 계획이다. 현재 31곳인 서비스센터를 연내 39곳으로 8곳 늘릴 방침이다. 또한 ‘폭스바겐 테크니컬센터’를 운영하면서 기술적 난이도가 높은 특수정비 등을 독일 본사와 협력해 진행할 계획이다.

이밖에 한국토요타는 전국 딜러사와 손잡고 일명 ‘와우(WOW)’ 서비스를 진행하고 있다. 차량 판매가 끝이 아닌 고객 관계의 시작이라는 신념 아래 고객에게 놀라움을 주겠다는 것이다. 렉서스는 지난 2002년 설립 이후 매년 ‘렉서스 고객서비스 기술경진대회’를 개최하면서 고객들의 만족도를 끌어올리고 있다.

/서일범기자 squiz@sedaily.com