조양호 한진그룹 회장 "안전 저해 행위 발생시 단호히 대처"

시무식서 밝혀

고객 행복 관점에서 서비스 업그레이드 해야

메뉴얼 토대로 단호한 대처 문제 상황 방지

조양호 한진그룹 회장

조양호 한진그룹 회장이 올해 신년사를 통해 고객 행복을 위해 안전과 서비스라는 기본 원칙에 충실하자고 밝혔다.

조 회장은 2일 서울 공항동 대한항공 본사에서 열린 대한항공 시무식에서 “항공사 경영은 안전과 서비스를 토대로 고객의 행복을 만들어 내는 활동”이라며 “서비스라는 기본과 원칙을 이행하기 위해 임직원들이 지난 수십 년간 축적된 규정과 매뉴얼을 머리로 이해하는 것을 넘어 충분한 이해와 반복 훈련을 통해 규정을 생활화해야 한다”고 말했다. 또 “체득된 규정과 매뉴얼을 토대로 정확하고 단호한 대처가 이루어진다면, 문제가 되는 상황을 충분히 미연에 방지할 수 있을 것”이라 강조했다.

조 회장의 신년사 메시지는 최근 대한항공 기내 난동 등으로 서비스 부문에서 어수선한 내부 분위기를 다잡기 위한 것으로 풀이된다.



조 회장은 또 고객의 행복이라는 관점에서 현재 서비스를 검토해야 한다고 강조했다. 그는 “고객 개개인에 대한 서비스 제공도 중요하지만 한 사람에 대한 서비스가 더 많은 승객의 불편이 된다면 서비스라 지칭할 수 없다”며 “거시적 시각과 안목으로 서비스를 업그레이드 해야 한다”고 말했다. 이밖에 “지속적인 이익을 실현하는 사업 체질을 구축하기 위해, 급변하는 경영환경에 선제적으로 대응함으로써 예상되는 위험요소들을 극복하자”고 강조했다. 대한항공에게는 기재와 노선 운영 최적화를 통한 노선 서비스 경쟁력 강화에 전사적 역량을 집중해야 한다는 점을 언급했다. 시장의 요구가 무엇인지를 파악하고, 선택과 집중을 통해 고객에게 보다 편리한 노선 서비스를 제공하는 동시에 비용절감의 노력도 병행하여 수익성 극대화하자고 말했다. 조양호 회장은 “경영환경이 급변하고 불확실성이 커질수록 기본과 원칙을 지키는 한편 눈 앞의 이익보다 장기적 관점에서 소신을 갖고 업무를 추진해야 고객의 신뢰도 얻고 국가 경제에도 기여할 수 있을 것”이라고 말했다. 한편 이날 시무식에서는 최근 하노이발 KE480편에서 발생한 기내 난동에 적극 대처해 안전운항에 기여한 공로로 해당편에 탑승했던 정비사에게 ‘공로표창’도 수여했다.

/강도원기자 [e-mail]