SK플래닛 11번가가 그동안 댓글·채팅·이메일로 나눠 제공하던 온라인 고객 상담서비스를 메신저로 통합해 운영한다고 6일 밝혔다. 모바일 11번가 앱과 11번가 홈페이지 내 고객센터에서 ‘11* 메신저상담’을 누르면 상담원과 상담할 수 있는 메신저 창이 열린다. 고객들은 익숙한 모바일 메신저 환경에서 상품 하자나 배송, 환불 등에 대한 문의사항을 부담없이 친구에게 메시지를 보내듯 남길 수 있다.
‘11*’ 운영시간은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지이며 추후 고객 상담량을 분석한 뒤 운영시간 확대 및 신규기능 추가 등을 계획하고 있다. 상반기 내에 휴대폰에서 숫자 ‘11’과 ‘*’ 다이얼을 누르면 11* 메신저상담으로 바로 연결되는 등의 모바일 최적화 기능도 구현할 방침이다. 꾸준히 전화상담을 선호해온 고객들을 고려해 기존의 24시간 콜센터(1599-0110)는 그대로 유지한다.
11번가는 모바일 리더십을 선도하기 위한 대화형커머스 ‘11톡’을 2015년 7월부터 운영 중이다. 판매자와의 1대 1 대화, 휴대폰에 저장된 지인들과의 대화 및 상품공유가 가능한 모바일 채팅서비스로 2016년 1월 대비 12월 이용자수와 메시지수가 각각 3배 가까이 뛰는 등 고객들의 꾸준한 호응을 이끌고 있다. 2016년 8월에는 디지털 상품군 대상으로 고객문의에 대응하는 대화형 서비스 ‘디지털 컨시어지’를 오픈했고 2017년 3월에는 여기에 ‘챗봇’ 기능을 더해 서비스를 고도화했다.
/박윤선기자 sepys@sedaily.com
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