전자 상거래가 일상화되면서 주문 상품에 이상이 있거나 마음에 들지 않아 반품하는 사례도 늘고 있다. 택배 시장의 경쟁이 치열해지면서 인터넷·모바일 쇼핑몰에서 주문한 상품을 1~2일 내에 배송받는 것을 당연하게 여기는 시대가 됐지만 반품의 경우엔 여전히 복잡하고 번거로운 게 현실이다. 지난해부터 SK플래닛 11번가가 오프라인 반품 센터를 열었고, 티몬이 택배사들과 제휴해 ‘반품 수거 접수 대행’을 시작하는 등 국내 전자상거래업체들도 반품 서비스 강화에 나서고 있지만 고객들 입장에선 ‘배송’과 ‘반품’ 사이의 서비스 질의 차이를 느낄 수 밖에 없다. 스마트물류솔루션 기업 웰텍의 이종구 대표는 “반품을 할 때는 판매자에게 직접 연락해 통화를 해야 하고, 물건을 수거 하러 온 택배 기사와 다시 만나야 하는 번거로움이 있다”며 “온라인 쇼핑몰의 가장 큰 장점이 비대면 서비스인데, 반품을 결정하고 실행하는 순간 고객은 원하지 않는 환경에 놓이게 되는 셈”이라고 설명했다. 그러면서 그는 프랑스 출장 길에 우연히 알게 된 현지 반품 전문 대행 스타트업 ‘샵런백(ShopRunBack)’을 소개했다. 그가 이끌고 있는 웰텍은 최근 8년 간의 연구개발(R&D)끝에 스마트물류솔수션 제품인 ‘비달’을 내놓으며 유럽 우편물 시장 공략에 나서고 있는데, 샵런백은 현지 시장 조사를 하는 과정에서 알게 됐다.
샵런백은 최근 유럽 지역에서 뜨고 있는 프랑스 스타트업 기업이다. 공식 홈페이지에 들어가면 ‘온라인 상품을 반품하는 가장 쉬운 방법(The easiest way to return your online item)’이라는 문구 옆에 미식축구의 런닝백이 문서를 들고 뛰는 삽화가 그려져 있다. 샵런백은 말 그대로 인터넷 상에서 주문한 상품을 고객들이 쉽게 판매자에게 반품할 수 있도록 도와주는 서비스다. 유럽 및 전세계(아쉽게도 아직 우리나라에는 진출하지 않았다)에서 구입한 물품을 단 세 차례의 클릭만 하면 반품을 대행해 준다. 고객은 반품할 물건의 사진을 찍은 후 샵런백 어플에 업로드하고 픽업할 장소와 시간을 정하기만 하면된다. 반품 수거사는 2시 간 이내에 물건을 찾아간다. 샵런백 고객 서비스센터에서 상품 상태를 확인한 후 반품을 진행한다. 이 모든 과정에서 고객은 판매자를 상대하지 않아도 되고, 택배 기사와 얼굴을 맞대지 않아도 된다. 이 대표는 “유럽 지역은 전자 상거래가 매우 발달 돼 있지만 여러 국가가 국경을 맞대고 있어 택배 물류회사들도 많고 반품도 무척 번거럽다”며 “이런 불편한 환경을 샵런백이라는 스타트업 기업이 출연해 획기적으로 개선하고 있다”고 전했다.
샵런백의 수익 모델은 독특하다. 반품 수수료는 물류 비용을 제외하면 거의 제로다. 샵런백은 반품으로 들어온 물건을 한데 모아 배송할 때 절감되는 비용만큼 수익을 얻는다. 미국, 영국, 중국 등 세계 각지로 배송되는 반품 물건들을 단체 포장해 배로 수송하는데 이 때 물류 비용을 절감하는 구조다. 이 대표는 “고객에게서 수익을 얻지 않고 물류비용을 절감해 수익을 내는 사업모델이 무척 인상적이었다”며 “외국 스타트업 기업이지만 아이디어 하나로 반품 물류 시장을 획기적으로 변화시키고 있는 점이 흥미롭다”고 말했다.
/서민우기자 ingaghi@sedaily.com
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