SK텔레콤(017670)이 한국표준협회가 주관하는 2020년 한국서비스품질지수(KS-SQI·Korean Standard-Service Quality Index) 조사에서 이동통신부문 21년 연속 1위를 차지했다. 2000년 KS-SQI 조사 시작 이래 21년간 연속으로 1위를 유지한 경우는 SK텔레콤이 유일하다.
이번 조사에서 SK텔레콤의 서비스품질지수 점수는 75.4점이다. 2019년 대비 0.6점이 상승하며 역대 최고 점수다. SK텔레콤 관계자는 “신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 서비스산업이 전반적으로 침체된 상황에서도 유통망과 고객센터 등에서 고객 만족도를 높이려는 노력이 서비스품질지수 점수를 올린 것으로 보인다”고 설명했다.
SK텔레콤은 지난 2월 코로나19 확산이 본격화되자 업계 최초로 콜센터 재택근무를 도입하였다. 정보통신기술(ICT)을 접목해 사무실과 같은 수준의 고객상담 환경을 구축했다. 또한, 인공지능(AI)기술을 적용해 24시간 고객의 문자 상담을 지원할 수 있는 AI상담사 ‘채티’도 지속적으로 시스템을 업그레이드하며 운영 중이다.
SK텔레콤은 고객 편의성도 지속해서 강화하고 있다. 빅데이터 분석을 토대로 상담 목적을 예측해 고객별 맞춤형 상담 메뉴를 제공하고, 상담사 연결까지의 단계를 축소했다. 또한, 어르신과 13세 이하 어린이 고객에 대해 연령별 전담 상담사 제도를 운영하고 있다.
유통망에서 근무하는 T매니저의 서비스 역량 강화도 강화하고 있다. 지난 해 ICT 컨설턴트 인증제도를 도입했다. ICT 컨설턴트 인증 제도는 T 매니저가 기술, 고객경험, 혜택 중 하나 이상의 전문분야를 선택해 일정 요건의 교육을 이수하고 평가에 통과하면 전문성을 인정하는 제도이다.
SK텔레콤은 다양한 제도적 프로그램을 시행하면서 고객의 목소리를 반영하기 위해 노력하고 있다. 1997년부터 매달 최고경영자(CEO)를 비롯한 주요 임직원이 직접 참여하는 ‘고객가치혁신회의’를 열어 고객 경험을 진단하고, ‘사내 평가단’을 운영해 회사 서비스 출시 전후로 고객 관점에서 서비스 검증 강화와 불편사항을 개선하고 있다.
다양한 5세대(5G) 이동통신 콘텐츠와 서비스를 선보이며 고객 가치 혁신을 위해 노력하고 있다. 그 결과 지난해 8월 세계 최초 5G 가입자 100만명을 돌파했고, 지난 5월에는 가입자 300만명을 넘어섰다.
SK텔레콤은 5G 속도와 서비스, 혜택을 실감할 수 있는 전국 주요 도시에 ‘5GX 부스트파크’를 운영 중이다. ‘5GX부스트파크’에서 점프 증강현실(AR)앱을 실행해 다양한 재미를 즐기는 것은 물론, 제휴처 할인쿠폰 이용 등의 혜택을 광범위하게 제공해 호평을 받고 있다. 또한, 열린 멤버십 운영 등을 통해 고객 혜택과 사회적 가치를 함께 추구하고 있다.
이외에도 지난 4월말부터 가동한 혼합현실 제작소 ‘점프 스튜디오’를 활용해 슈퍼주니어 온라인 콘서트에서 3D 혼합현실 공연을 선보였다.
SK텔레콤은 다양한 사회적 가치를 창출하는 ‘행복커뮤니티’ 프로젝트를 지속적으로 추진하고 있다. 이를 위해 자사의 ICT 기술 및 유통 인프라를 개방하고 공유한다.
특히, AI 스피커 ‘누구(NUGU)’를 활용해 독거 어르신을 대상으로 ‘인공지능 돌봄서비스’를 제공하고 있다.
이기윤 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “앞으로도 SK텔레콤의 고객이 자부심을 가질 수 있도록 진정성있는 고객가치혁신을 위해 지속적으로 노력할 것”이라고 밝혔다.
/김성태기자 kim@sedaily.com
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