신한카드, 데이터분석으로 고객상담력 강화

텍스트 분석 알고리즘으로 모니터링 확대

신한카드가 고객과의 상담 내용을 데이터화하며 상담내역을 분석하고 이를 통해 상담 품질을 개선하고 있다고 10일 밝혔다.

신한카드는 텍스트 분석(TA·Text Analytics) 알고리즘을 활용해 텔레마케팅(TM·Tele Marketing)으로 판매하는 금융상품의 모니터링을 확대, 불완전판매 최소화를 추진하고 있다. TA 알고리즘은 고객통화 내용을 텍스트로 전환된 데이터를 분석한다. 필수 정보가 고객에게 정확히 안내가 됐는지, 고객 동의를 제대로 받았는지 등을 모니터링 해 결과값을 자동으로 산출하는 알고리즘으로 상담 항목 중 미흡한 부분을 확인할 수 있다.

TA 알고리즘을 활용한 자동 모니터링은 사람과 달리 모니터링 규모나 시간에 제약이 없기 때문에 불완전판매 사례를 즉시 확인하고 상담원을 통해 고객에게 피드백 하는데 효율적이다. 축적되는 상담 결과값을 기반으로 상담원별로 부족한 부분을 비교하고 개선할 수 있어 전체 상담품질이 상향평준화 될 것으로 신한카드측은 기대하고 있다. 신한카드는 올해 8월 TA 알고리즘을 모니터링에 적용한 결과, 금융상품에 대한 모니터링 규모가 지난 5월 대비 250% 증가한 것으로 파악했다.



신한카드는 콜센터로 들어오는 상담내용도 실시간으로 분석해 고객 불편사항을 선제적으로 대응하고 있다. 콜센터 상담내용을 실시간 텍스트로 전환하고, 텍스트 분석을 통해 콜센터 상담내용에서 반복되는 주요 키워드들을 도출해 담당자들이 볼 수 있는 고객불만통합관리 시스템을 개발했다. 시스템 내 불편·불만 등 부정적인 단어 확인 시 담당자들이 해당 내용을 파악해 고객불편 사항에 대해 실시간으로 대응하고 있다.

신한카드 관계자는 “고객 상담에 있어 데이터 분석 도입으로 고객의 불편 사항을 더 깊이 파악함으로써 양질의 고객 상담이 진행되고 있다”며 “신한카드는 향후에도 고객 상담부터 상품서비스 개발, 대고객 마케팅에 이르기까지 빅데이터 분석을 통한 차별화 된 서비스를 제공함으로써 고객만족경영을 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.
/김광수기자 [e-mail]