SK브로드밴드가 고객들이 인터넷과 인터넷(IP)TV를 이용하는 과정에서 겪는 불편을 챗봇과의 간단한 대화를 통해 해결할 수 있는 인공지능(AI) 서비스를 출시했다. 가입자가 챗봇에 ‘고장’과 ‘장애’ 같은 단어만 말하면 챗봇과 연결된 시스템을 통해 가입자의 상품 정보를 읽고 문제 원인과 해결책을 찾아내는 식이다.
SK브로드밴드는 AI로 고객 편의성을 향상시킨 디지털 플랫폼 ‘B월드’를 새로 출시했다고 7일 밝혔다. 모회사인 SK텔레콤이 AI 기술 확보와 상용화를 위해 수립한 ‘AI 피라미드 전략’의 일환으로 SK브로드밴드도 AI를 자사 고객응대 서비스에 전면 배치한 것이다.
B월드에는 AI 챗봇 ‘챗비’가 도입됐다. 챗비는 상담원을 대신해 365일 24시간 응대 서비스를 제공한다. 이용자는 IPTV나 인터넷 상품의 가입, 변경, 불편사항 접수 자가진단 테스트, 방문예약 등 다양한 민원을 채팅창에 간단한 단어 입력만으로 해결할 수 있다. 필요할 경우 상담원 연결이 가능하며 챗비와의 대화 내용도 상담원에게 공유된다. SK브로드밴드는 내년 중에 SK텔레콤의 거대언어모델(LLM)과 연동해 챗비의 대화 인식률과 자연어 처리능력을 국내 최고 수준으로 고도화한다는 계획이다.
가입자가 IPTV나 인터넷을 이용하는 과정에서 불편을 겪을 경우 챗비에게 ‘고장’과 ‘장애’ 같은 단어만 입력하면 챗비와 연결된 SK브로드밴드 망 관제 시스템(ADAMS)이 셋톱박스·네트워크·운영체제·소프트웨어 등의 상태를 원격으로 점검·진단해준다. 약 6000가지 시나리오를 토대로 상황을 점검하고 이상 감지 시 텍스트와 동영상으로 대처법을 알려준다. 원격으로 상태를 리셋하거나 상담원 연결, 서비스 매니저 출동 등도 가능하다.
SK브로드밴드는 상담원과 통화없이도 챗비를 통해 방문 서비스 예약을 할 수 있도록 했다. 상품 가입·변경·이전·애프터서비스 등 신청 내역과 방문 예정인 서비스 매니저 사진까지 확인할 수 있다. 기존 온라인 공식 가입센터인 B다이렉트샵은 B월드로 일원화해 역시 서비스가 고도화된다.
이재광 SK브로드밴드 디지털마케팅 담당은 “B월드 출시로 디지털 접점에 대한 고객 경험이 보다 직관적이고 효율적으로 개선될 뿐만 아니라 온라인으로 다양한 요청을 해결할 수 있게 됐다”며 “앞으로도 SK텔레콤의 AI 피라미드 전략에 따라 B월드와 서비스 전반에 AI 전환을 지속해 나갈 예정”이라고 말했다.
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