신세계(004170)그룹이 온·오프라인 매장에서 인공지능(AI)을 활용해 ‘초개인화 마케팅’에 집중한다. 고객들이 원하는 제품을 빠르게 제공하는가 하면 재고와 매장 관리 등 효율성을 높여 경쟁력을 확보하겠다는 계획이다. 이를 위해 세계적인 AI 석학 앤드류 응 미국 스탠퍼드대 교수를 초빙해 AI 전략을 함께 논의했다.
30일 신세계그룹은 임영록 신세계그룹 경영전략실장을 비롯해 한채양 이마트(139480) 대표, 정형권 G마켓 대표 등 경영진 20여 명이 조선팰리스호텔에서 응 교수로부터 ‘AI 시장 변화와 리테일 대응전략’에 대한 강의를 들었다고 밝혔다. 응 교수는 AI 연구를 주도하는 이른바 ‘AI 4대 석학’ 중 한 명으로, AI 연구와 교육의 선구적 역할을 하고 있다.
응 교수는 “AI를 활용할 줄 아는 소비자는 쇼핑할 때 더 큰 유익을 얻게 된다"며 “유통기업도 AI를 쓸 줄 알아야 더 많은 고객을 만족시킬 수 있다”고 밝혔다. AI가 산업에 미치는 영향은 갈수록 커지고 있는 만큼 광범위한 유통업 포트폴리오를 가진 신세계그룹이 미래 유통 혁신을 위해 AI를 적극 활용해야 한다는 설명이다.
임원들은 그동안 한국 유통시장에서 해온 신세계그룹의 역할과 위상을 응 교수에게 설명하고 신세계가 변화를 위해 AI를 적극 활용하려는 계획에 대해 함께 논의했다. 응 교수는 SSG닷컴과 G마켓 등 온라인 앱에서 고객을 위한 상품 추천 서비스가 고도화된 과정에 대해 듣고, 오프라인 매장에서 이마트가 AI를 활용하는 전략에 대해 기대감을 표명했다.
한 대표는 “AI를 활용해 여러 오프라인 매장과 온라인 플랫폼을 고객 관점에서 경계 없이 유기적으로 연결할 것”이라며 "AI를 회사를 비롯해 직원 개개인의 새로운 성장 무기로 삼게 하기 위한 고민이 많다”고 말했다.
이에 대해 응 교수는 “빠르게 발전하는 생성형 AI를 통해 기존에 ‘검색형 리테일’은 ‘대화형 리테일’로 바뀌고 있고, 이는 온라인뿐 아니라 오프라인 매장도 변모시킬 것”이라고 답했다. 아울러 AI를 활용한 프로젝트를 많이 시도해야 조직원들이 AI에 대한 두려움을 줄이고 필요성을 공감할 수 있다고 주장했다.
정 대표는 “그동안 신세계 그룹이 축적한 광범위한 데이터를 활용하기 위해 AI를 어떻게 쓸 수 있을 지 구상 중”이라고 밝혔다. 이에 대해 응 교수는 "AI를 정교하게 만드는 것은 결국 빅데이터 양과 질”이라며 “데이터가 충분하다면 기존에 생각하지 못한 부분까지 수익 사업으로 연결할 수 있다”고 답했다.
신세계그룹은 온라인뿐 아니라 오프라인에서도 고객 별 취향을 분석하고 상품을 추천함으로 ‘초개인화 마케팅’이 가능하도록 할 예정이다. 초개인화 마케팅은 고객 수요에 맞는 상품을 예측해 빠른 시간 내에 제공, 만족도를 높일 수 있다.
현재 신세계그룹은 다방면으로 AI를 활용하고 있다. 스마트폰 어플리케이션에서 구현되는 고객 서비스 프로그램부터 매장 관리까지 활용 범위를 점차 넓히는 추세다. 이마트는 AI를 활용해 할인 행사를 설계해 고객이 원하는 상품을 정확하게 파악할수록 상품 매입과 재고 관리 등 운영 효율성을 높이고 있다. SSG닷컴은 고객 편의성을 위한 AI 서비스 ‘멀티모달 AI’를 자체 개발해 운영하고 있다. 신세계까사는 온라인몰 ‘굳닷컴’에서 AI를 통해 상품 추천 서비스 기능을 향상했고, 스타벅스는 매장에서 CCTV 영상을 실시간으로 분석해 파트너에게 음료 반납대와 매장의 혼잡도 등을 전용 모니터(BDS)를 통해 제공한다.
신세계그룹 관계자는 “온라인과 오프라인에서 고객에게 새로운 경험과 만족을 선사하겠다는 비전을 실현하기 위해 적극적으로 AI를 활용해 새로운 유통 시장을 선도할 것”이라고 말했다.
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