보험회사들이 계약자들에게 ‘해피콜’을 하기 전에 문자메시지 등으로 알리는 사전 알림 서비스가 업계 전체로 확대된다.
생명보험협회와 손해보험협회는 해피콜 시행 시 보험회사의 준수 사항 등을 규정한 ‘보험회사 해피콜 가이드라인’을 제정해 15일부터 시행한다고 밝혔다. 두 협회는 “소비자의 편의성이 개선되고 불완전판매가 예방돼 소비자 신뢰가 제고될 것으로 기대한다”고 밝혔다.
해피콜은 보험계약 체결 단계에서 완전판매가 이뤄졌는지 보험회사가 확인·보완하는 설명 절차다. 지금까지는 회사 자체 기준에 따라 진행해왔지만 앞으로는 이번 가이드라인에 따라 전체 보험사가 하게 된다. 이는 올 8월 금융 당국의 제2차 보험개혁회의에서 ‘보험 산업 신뢰도 제고 방안’의 추진 과제로 지정한 사안이다.
이번 가이드라인에 따라 보험사들은 계약자와 음성 통화를 하기 1영업일 이내에 문자메시지 또는 알림톡 등으로 해피콜 안내를 해야 한다. 상담사들의 질문 표준 스크립트도 간소화되고 용어가 쉬워져 듣는 사람이 보다 이해하기 편해진다. 협회 관계자는 “스크립트 개선을 통해 해피콜 소요 시간이 단축되고 실효성이 높아질 것”이라고 기대했다.
고령자에 대한 해피콜도 개선된다. 65세 이상 고령자의 경우 스마트폰 방식의 해피콜을 할 수 없었지만 앞으로는 가족을 조력자로 지정하면 모바일 기기를 이용할 수 있다. 외국인 계약자에 대한 보호도 강화된다. 외국인에게 해피콜을 할 경우 원활한 의사소통이 이뤄질 수 있도록 주요 외국어에 대해 통역 또는 번역 서비스를 제공하기로 했다.
협회 관계자는 “앞으로도 생보협과 손보협은 보험 업계와 함께 소비자 편의성을 높이고 신뢰를 개선하기 위해 노력해나가겠다”고 말했다.
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