[2021년 고객만족도 조사]고객만족도 역대 최고 78.1점…고객 마음 사로잡기 위한 기업·대학·기관 경쟁 치열

2021년 국가고객만족도 점수 전년 대비 1.4% 상승

한국생산성본부는 미국 미시간대학과 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원한 2021년 국내 80개 업종, 333개 기업·대학·공공기관에 대한 국가고객만족도(NCSI) 조사 결과 78.1점을 기록했다고 5일 밝혔다. 이는 지난해 77점보다 1.4% 상승한 수치다.

2021년 고객만족도 조사에서는 전문대학이 전년대비 6점 상승한 74점, 증권 위탁매매와 중형승용차는 3점 상승해 각 각 79점, 80점을 기록했다.

전문대학은 2020년에 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 발생으로 인해 점수가 많이 하락했다. 하지만 2021년에는 코로나19 상황에 대해 잘 대비해 학생들의 만족도 점수가 상승한 것으로 분석된다.

중형승용차의 고객만족도 점수는 전년 대비 3점 상승한 80점을 기록했다. 중형승용차의 점수는 전년에 비해 올라갔지만 2010년 31만대 이상 판매됐던 것에 비하면 시장 규모는 줄었다. 2020년 기준 17.8만대로 전년의 19.2만대에 이어 3년 연속 20만대 미만 판매를 기록했다.

중형승용차의 판매율이 내려간 것은 신형 중형급 스포츠 유틸리티 차량(SUV) 출시 등이 고객의 이탈을 불러온 것으로 분석된다. 또 2,000만원대의 대표적인 차량이었던 중형급이 고급화 과정을 거치며 3,000만원대까지 가격이 올랐고, 지속적으로 신차를 출시하고 있는 준대형급과 경쟁 영역이 중복된 것도 판매율에 영향을 준 것으로 보인다.

SK텔레콤 이용 고객이 메타버스 서비스 이프랜드를 통해 예술·전시 행사를 관람하고 있다. SK텔레콤은 2021년 고객만족도 조사에서 이동전화서비스 부문 24년 연속 1위를 차지했다. /사진 제공=SK텔레콤

티(T)커머스 고객만족도 점수는 전년 대비 2점 상승한 78점으로 나타났다. T커머스 업종의 고객만족도가 상승한 원인은 데이터 홈쇼핑을 이용해 T커머스만의 장점을 잘 활용했기 때문인 것으로 판단된다.

고객만족도 점수가 전년 대비 2점 상승해 78점을 기록한 전기밥솥은 쿠쿠전자와 쿠첸의 시장 지배력이 여전히 강한 것으로 나타났다. 두 회사는 다양한 음식을 요리할 수 있는 멀티 쿠커의 기능을 한층 발전시키고 있다. 코로나19로 집 체류시간이 늘고 밥솥 활용 빈도가 높아진 게 업종 전체의 고객만족도 상승을 불러온 것으로 보인다.



2020년 대비 고객만족도 점수가 하락한 업종은 호텔, 영화관, 라면, 상수도 등 4개이다.

호텔은 고객만족도 점수는 2019년 대비 3점(3.6%) 하락한 80점을 기록했다. 2020년에는 코로나19 영향으로 호텔에 대한 조사가 이루어지지 않았다.

영화관의 고객만족도 점수는 전년 대비 1점 하락한 75점으로 나타났다. 신작 영화들의 개봉이 연기되고, 온라인 동영상 서비스(OTT) 시장이 급격히 성장한 점이 영화관 관객의 감소를 불러온 것으로 분석된다.

라면의 고객만족도 점수는 전년 대비 1점 하락한 77점이다. 특히 라면 제조사들의 매출은 대부분 감소했는데 밀가루와 팜유 등 원자재 값 상승이 영향을 준 것으로 보인다.

상수도의 고객만족도 점수는 전년 대비 1점 하락한 77점으로 집계됐다. 2020년 7월 수돗물 유충 사태로 인해 수돗물 수질에 대한 고객의 불안·불신이 고객만족도 하락에 영향을 미친 것으로 분석된다.

이번 조사에서 1위를 차지했었던 기업의 순위가 뒤바뀐 업종이 12개, 공동 1위로 나타난 업종이 11개로 나타났다. 이에 대해 한국생산성본부 관계자는 “고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 얼마나 치열했는지를 짐작할 수 있는 대목이다”며 “선두기업들의 고객만족 노력으로 상위권 기업들간의 고객만족도는 상향평준화되고 있고, 궁극적으로 국가차원의 NCSI 향상에 기여하고 있다”고 설명했다.